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胜任力模型

胜任力模型构成的三大基本维度

类别（毒怖第鹿琬分类。类别专业能力素质通用能力素质

类别

（毒怖第鹿琬分类。

类别

专业能力素质通用能力素质

概念是针对组织中所有员工的、基础且重要要

I求 二

一依据.员工所荏的岗位群l或者是部41翁L对春些能力素质所有的表现者惟独惟一的行

合用范围

合用于组织中所有的员工，无论其在何种部门或者是承担何种同（邑是为完成某类部门职责或者岗位为表现形式，不会有表现较好和布

维度

概念

关键点

示例

知识

指员工为了顺利地完成自己的工作所需要知道的东西

包括员工通过学习和以往的经验所掌握的事实、信息和对事物的看法

专业知识、技术知识或者商业知识等

警告：的雕殍能个组织最;

瀛懒触翻表现。

寸通迂ft藕常踊的直根

能力

出发，来看其对个体提出

力或者社交能力等

（1）哈职业素质

崛有素啸蒯蜜秋素质方面的要求

隈城民福薨质?聊俺秀深层的能力素质要求，它参透在个体的口常行为中，影响着个体对事物的判断和行为的方式

诚实、朴重等（不同企业有不同的要求）

责，员工应具有的综合素质

差别能力素质有些能力素质会依据不同的表现者要求有不同层次的表现

差别能力素质

能力素质行为指标

指标层级

行为表现

客户导向（包括外部与内部客户）

一级

（1）明确自己工作中面对的客户（包括内部客户和外部客户），在必要时直接向客户提出问题以了解客户的需求或者问题

（2）认识到向客户传递正确消息的重要性，对于客户的问询、要求和抱怨，在上级的指导下向客户提供准确和完整的答复，使客户了解项目发展情况或者得到问题的解

决方案

（3）能够在客户的众多要求中按照重要程度逐一解决；当自己不能即将对客户的询问和要求作出答复时，能将其传递给最适合解决问题的人，或者是尽快寻求解决方法,事后再回复客户

（4）保持友好热情的服务态度，注意观察客户对服务是否满意，寻求提高客户满意度的方法

（5）了解重要的外部客户所在行业的基本知识

二级

（6）尊重并保守客户的秘密

（1）能够独立并清晰地了解客户提出的要求，并主动为客户提供服务内容及其他有用的资料和信息

（2）迅速及时地解决问题，不推卸责任、不迟延，即使不是自己的过错造成的问题，也能即将采取行动为客户解决问题，而不是先追究责任

（3）掌握客户服务的理论，能就如何提高客户:南意度提出可行性建议

（4）掌握外部客户所在行业的基本知识，并以此为基础为客户设计有针对性的服务内容

三级

（5）对下属的客户服务工作进行监督

（1）在对客户业务透彻了解的基础上，匡助客户发现潜在的问题，确认其真正需要

（2）能够结合客户的真正需要和现有的服务项目或者产品，匡助客户设计出符合其特

点的服务方案

（3）了解客户服务的发展趋势，对市场上客户服务的工具和系统及其作用有一定的

四级

认识

（4）对部门的客户服务工作进行指导和监督

（1）主动介入客户的决策过程，提出自己关于客户的需要、面临的问题、潜在的机

会和可能采取的行动的见解和观点

（2）根据自己的观点，结合客户的实际需求，和客户一起进行研究，制定解决问题的完整方案

（3）对客户服务的发展趋势有自己独到的见解，充分理解各种客户服务工具或者系统的作用，能选择适当工具或者系统来提高公司的客户满意度

（4）在公司内部倡导以提高内、外部客户满意度为核心的工作氛围

（5）设定整个组织的客户服务目标，并将该目标贯彻于公司其他相关的战略规划中

2.专业能力素质模型数据库（1）企业规划与分析能力

能力素质行为指标

指标层级

行为表现

企业规划与分析

一级

（1）了解相关的企业管理理论以及有关公司运作的政策法规

（2）知晓公司内部的经营情况、外部的市场环境，了解与本职工作相关的公司的基本运作流程

（3）能通过对信息的分类、筛选和整理形成条理清晰的汇总报告，反映与本职工作相关的公司经营现状，并能指出问题的解决方向

（4）能初步提出内外部环境变化可能对企业未来发展带来的主要影响和启示

二级

（1）熟悉行业现状、发展趋势、相关的企业管理理论与有关公司运作的政策法规，具有一定的分析能力和较强的语言表达能力

（2）全面了解并分析与本职工作相关的公司经营状况、外部的市场环境，基于合理的假设和确凿的数据，及时发现存在的问题，准确抓住关键因素及导致问题的主要原因

（3）能将公司经营状况的分析结果总结成份析报告，并提供有价值的建议，以促成基于事实的决策

（4）能协助实施公司管理和经营的改进建议与举措并提供必要的信息和支持

三级

（1）掌握相关的企业管理理论，并具有一定实践经验

（2）具有突出的资料分析和组织能力、良好的语言表达能力，能依据可靠、完整的数据资料成具有说服力的公司内部管理报告

（3）全面掌握与