抖音电商消费者权益保护报告.docx

小抖音电商

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美好生活触手可得

消费者权益保护年度报告

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数据采集日期：2021年1月～12月

目录CONTENTS

前言03

第一章

打造优质内容生态完善内容治理体系

规则建立…

06

技术创新 08

专项治理09

创作者培训 10

第二章严抓商品商家管理持续净化购物环境

技术升级 12

抽检强化 12

“验厂验仓”模式 13

专项治理 14

推动业务合规发展 15

新手商家培训 16

规则宣传 16

2021

第三章

第四章

第五章

提升服务消费者能力保障消费者权益

加强客服能力 18

消费者权益保障基金 19

消费者权益产品 19

提升物流体验 21

典型案例22

加强知识产权保护治理成效显著

上线维权平台 24

完善治理规则 24

假货防治全景视图 24

防伪实验室 25

公众宣传 26

合作共治 26

协助打击侵权 27

典型案例 ……………2Q

提升风控能力保护消费者信息安全

用户信息加密 30

商家骚扰防控 30

协助打击黑产 31

典型案例 32

前言PREFACE

2021年初，抖音电商立下目标，将继续加大平台治理力度、升级平台治理

体系，为商家营造良好的经营环境，为用户提供更多的优价好物，着力守

护每一位消费者的合法权益。

回首全年，我们始终秉持“认真做电商”初心，坚持追求有质量的GMV,

全力以赴践行承诺。

平台先后发布《电商创作者管理总则》和《电商内容创作规范》,推出内容

质量分级标准，搭建内容生态多元识别体系，不断打造优质内容生态。截

至年底，平台整体电商内容体验有了明显改观。

平台对商品和商家持续进行全面管控，购物环境进一步优化。通过升级技

术、加强检测和专项治理，全年累计拦截超9100万次违规商品发布，主动

清理超580万件违规商品，下架超320万件风险商品，处罚违规商家超40

万次，清退了超4万个严重违规商家。

相比上一年度，平台客服团队服务能力得到加强。成立12个专项技能组，

全年受理消费者售后需求超2亿次，72小时解决率同比提升50%。同时，

物流基础服务能力持续改善，推出“晚发即赔”等权益补贴。消费者满意

度明显提升。

2021

平台以“品质保障，售后无忧”为标准，推出16项消费者权益产品，主动

将风险处置环节前置，让消费者在每个环节都能做到放心购物。

消费者权益保障基金加大了投入力度，继续为消费者维权保驾护航。此外，

消费者个人信息安全也得到平台的全面保护。

与此同时，平台投入大量资源，持续升级知识产权保护体系，治理成效居

行业前列。

尽管电商环境与消费趋势日趋复杂多元，但我们坚信，有秩序有底线的生

态，才是面向长期发展的健康生态；确保用户放心选择安心消费，不断提

升生活品质，才是长久安身立命的正道。

2022年，抖音电商将一如既往聚焦用户需求，持续完善治理体系、不断升

级治理能力，优化内容生态和购物环境、提升商品品质和客服水平，保护

知识产权和用户信息安全，让消费者买得放心、买得安心、买得舒心。

第一章

第一章

打造优质内容生态

打造优质内容生态

完善内容治理体系

随着内容电商逐渐普及，更多的优价好物得以分享给广大消费者。

作为新兴业态，内容电商的场景更为复杂多元，并无成熟的管理模式可借鉴。

如何规范商品分享形式和内容，如何维护消费者权益，成为亟待解决的问题。

就此，抖音电商从各方面进行了开创性探索。

☆

2021抖音电商消费者权益保护年度报告

06

规则建立

对创作者的角色定位、准入资质、行为规范，在交易中的责任义务，内容创作的价值规

范和质量分级标准，均以平台规则的形式给予明确定义。

发布《电商创作者管理总则》

将创作者明确定义为新型内容营销主体，提出“应知明知责任”,要求创作者在“知道或应当知道”商品

或服务侵害消费者合法权益的情形下仍予推广的，与商家