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客运服务工作心得以作风大改进促客运服务稳步提升

针对客运服务查找出的问题，将进一步理顺工作思路，认真总结经验，从

大处着眼、小处着手，深入开展服务大提升活动，全面进行软硬件服务升级，

树立港站文明窗口新形象。

一、加快推进港站及周边场地硬件设施改造

在集团公司支持下，公司积极更换侯船厅老旧设施，增设atm机、自动取

票、售票机等现代化设备，在售票窗口开通电子支付功能，为旅客购票提供便

利，同时对客运站周边场地重新规划布局，拆除废弃安检通道，建造停车场，

可有效缓解站门前停车混乱、交通拥堵的问题。

二、寻标定位、解放思想，展现港站服务新气象

一是加强职工教育培训，树立全员服务意识，以上率下，积极转变服务态

度，变被动为主动，凡事想在前做在前，重点解决干部的思想问题，破除故步

自封、畏难发愁等消极思想，不断提高对服务工作的重视程度，切实把“服务

到家、感动到心”的服务理念融入到工作中，增强作风大改进的思想自觉和行

动自觉。二是积极寻求体制创新，确保在岗位履职尽责、服务管理体系上有所

优化、有所提升，认真落实“首问责任制”，加强监督检查，建立服务质量监

督小组，对本单位的服务规范标准和规章制度执行落实情况进行督导，畅通意

见渠道，强化社会监督，通过发放服务满意卡、外聘社会服务质量监督员，对

公司服务质量进行评价，着力解决服务不到位、态度不积极等问题，对已整改

问题，持续跟踪检查，确保形成闭环管理。三是优化业务流程，缩短检票、安

检、候船时间，为旅客提供便捷、高效的优质服务；

针对蛤苗车、樱桃车、树苗车等季节性车辆，开通绿色安检通道，设立专

门手续办理窗口、划分场地集中停放车辆、预留舱位、优先装船等vip服务，

切实满足客户需求；

延伸服务链，提供场地加冰、免费寄存、托运白酒、陪护老弱病残孕特殊

车载旅客优先登船等特色服务，通过升级商店、餐饮等服务设施，全面提升商

业服务档次。四是积极推进服务标准化，以山东省服务标准化试点工作为契

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机，深入研究改进服务质量，进一步完善岗位标准，规范服务流程，针对存在

的问题开展专题培训，提高岗位规范履职能力，促进服务质量持续改进提升。

五是广泛组织开展优质服务竞赛和党员愿者服务活动，发挥党员骨干带头作

用，充实客运服务和商品车驾驶员岗位，缓解一线人手不足，提高作业质量和

效率，积极宣扬先进模范事迹，塑造榜样形象，充分发挥示范引领作用，激发

干事创业积极性，营造出思想大解放、作风大改进的良好氛围。

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