《客舱设施与服务》 教案 第14课 客舱服务管理.docx

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课题

客舱服务管理

课时

2课时（90min）

教学目标

知识技能目标：

了解客舱环境管理和人员管理的内容

素质目标：

（1）培养科学严谨、认真负责的工作作风，提升职业素养

（2）培养学生善于沟通和合作的品质，强化学生的认知和责任感

教学重难点

教学重点：客舱环境管理和人员管理的内容

教学难点：客舱环境管理和人员管理的内容

教学方法

情景模拟法、问答法、讨论法、讲授法

教学用具

电脑、投影仪、多媒体课件、教材

教学过程

主要教学内容及步骤

课前任务

【教师】布置课前任务，和学生负责人取得联系，让其提醒同查找资料，了解客舱服务管理的相关知识

【学生】完成课前任务

考勤

【教师】使用APP进行签到

【学生】按照老师要求签到

案例导入

【教师】讲述任务导入的案例“问清需求，精准服务——多此一举的‘主动’服务”（详见教材），并让学生分组讨论以下问题：

思考：精准服务就是把规定的动作一丝不苟地做完吗？

【学生】聆听、思考、讨论

【教师】组织发言

请小组组长总结全组结论，派代表进行发言。

【学生】发言

传授新知

【教师】通过大家的发言，引入新的知识点，讲解客舱环境管理的相关知识

一、客舱灯光调控管理

（一）客舱灯光调控管理规定

【师生互动】

【教师】请学生扫描二维码观看视频“为什么飞机起降时要调暗客舱灯光”（详见教材），随机邀请学生回答以下问题：

客舱灯光在调控时要注意哪些问题？

【学生】观看、思考、回答

【教师】总结学生的回答

乘客在不同环境下对光线有着不同的需求，因此在飞机飞行过程中，乘务员应注意根据飞行阶段的不同调节客舱灯光，以满足乘客的需求。

（1）乘客登机之前，客舱灯光调至“高”挡。

（2）播放安全须知时，客舱灯光调至“中”挡。

（3）飞机起飞前，客舱灯光调至“暗”挡。

（4）飞机起飞后，“系好安全带”信号灯灭，客舱灯光调至“中”挡。

（5）夜航飞行或播放电影时，客舱灯光调至“关闭”挡。

（6）夜航飞行开餐前十分钟，客舱灯光调至“暗”挡，5分钟后，再调至“中”挡。

（7）飞机落地前，客舱灯光调至“暗”挡，滑行中调至“中”挡，飞机落地停稳后调至“高”挡。

（8）夜航飞行中，厨房灯调至“中”挡。

（9）头等舱、公务舱灯光在有条件的机型上可单独控制。

（二）客舱灯光调控注意事项

（1）入口灯在迎送乘客时打开，其余时间关闭；工作灯在入口灯关闭时打开。

（2）厨房值班灯在航班飞行的任何阶段都不得关闭。

（3）当乘客在阅读时，必须询问乘客意见后再帮其打开阅读灯。

（4）长航线夜航飞行时，客舱灯光应由暗逐渐到亮调节，给乘客一个适应过程。

（5）公务舱和经济舱的灯光可以根据各自工作进度的不同分别调节。

二、客舱温度调控管理

【师生互动】

【教师】随机邀请学生回答以下问题：

在调节客舱温度时要考虑哪些因素？

【学生】思考、回答

【教师】总结学生的回答

（1）考虑客舱内乘客的人数。在满员的情况下，客舱温度通常选择20～22℃，如果客舱乘客人数少于客舱座位数的50%，客舱温度可提升2℃，即22～24℃。

（2）考虑是日航还是夜航。在满员的情况下，客舱温度在白天飞行时调至20～22℃，夜间及乘客休息时调至22℃～24℃。但是如果乘客普遍反映客舱温度偏高或偏低，应及时报告乘务长，由乘务长通知相关人员调整客舱温度。

【课堂互动】

【教师】提出问题，并请学生分小组进行讨论：

当航班上的乘客多为老年人、儿童时，客舱温度应怎样进行调节较为合适？同时，如果与其他乘客的意见出现冲突该如何处理？

【学生】聆听、思考、讨论、回答问题

【教师】聆听并总结学生的回答

三、厨房环境管理

【教师】多媒体展示图片干净整洁的客舱厨房（详见教材），讲解新知

在飞机飞行过程中，负责乘客餐饮服务的乘务员应做好厨房管理工作。

（1）应保证厨房内的地板、台面、烤箱、冰箱、储藏柜和水槽等物品的干净整洁（见图6-3），物品安放符合客舱安全要求，操作动作要轻。

（2）应为乘客提供安全、卫生的餐饮服务；根据飞行时间、开餐时间、地区温差，合理冷藏餐食及饮料；认真检查、填写“供应品回收单”，并按规定铅封。

（3）提供餐食前，乘务员应参照食品特性合理调节烤箱温度、时间，正确烘烤餐食。

（4）在使用厨房设备时，要严格按照要求进行操作。

（5）头等舱和公务舱的瓷餐具要保温。

（6）回收乘客用完的餐具后，不能将乘客剩余的食物及饮料等倒入水槽内。

（7）飞机起飞和降落时，关闭所有厨房电源。

（8）离开飞机前，厨房内的各种用品应放回指定位置。

四、卫生间环境管理

【师生互动】

【教师】随机邀请学生回答以下问题：

在飞行过程中应如何保证卫生间的环境干净整洁？

【学生】思考、回答

【教师】总结学生的回答

（1）马桶、洗手池、镜子、台面和地板保持干净。