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营业员工作手册

店员应在规定上班的基础上提前15分钟到达公司，到达店面应

首

先将店内常用照明及电器设备打开，如电灯，冷柜、空调、驱蝇

灯、音响等。店外装饰品如：盆景、花篮等应先搬到门外置放、浇水,

然后签到或打卡，换工作制服，检查装容，开始营业前准备工作。

1、清点、核对备用金和隔夜帐（一般由收银员核对）

核对时应对照当天报表与商品库存（报表见附页表n）。收银柜

要备好备足小面额的零钱，一般预备500至1000元，面额有50元（6-8

张）、20元（10张）、10元（10张）、5元（20张），1元（50-100

张）、5角（25元），一角（15元）避免找不出零钱，让顾客久等

情况发生。

2、到货与包装

l商品到货时，须认真填写收货单（单据见附页n）记录商品种

类及数量，检查商品是否预订单相符质量是否符合标准（标准见产品

质量标准规定），不合格的可申请折价或退回总部。

l当天食品需包装（饼干类）、打价、贴标签后方可摆上货架。

包装时应将包装袋折成皱状，彩带系在包装袋的正面；商品标贴贴在

包装袋正面下方1/3处；打价时先将标贴打在手上，再轻轻粘在包装

袋上。

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l上架前应先检查货架上是否有快过期或已过期的商品，如有应

将其撤下实行打折、退回或销毁等处理，保证商品的新鲜度和质量（具

体办法参考商品管理第n条）。

l上架时，要保证商品有货有价，有价有签，有签到，标签齐

全，货价相符等条件。陈列时要达到丰满、醒目、美观的目的，根据

食品保质期，先进先出（按日期先后）、显而易见，易拿易放，商品

组合陈列合理等要求。

3、做好店内和所辖营业区的卫生工作

l店外打扫时，要确保门店周围无纸屑、脏物，车辆摆放整齐，

保障店面门口畅通无阻，使顾客进店时印象好，进店后心情好。

l店内打扫时，要分先后顺序不要遗漏任何角落，先清洁货架、

柜台、橱窗和设备，再清扫场地，最后拖地。确保销场地清洁，过

道通畅，设备货架布局合理；确保设备、货架、柜台、橱窗等干、

明亮。

l打扫时如有顾客进来时，应立即放下手中打扫工作，将卫生工

具放在拐角处，迎接客人并说：“欢迎光临！”待顾客离开后方可继

续。

4、准备好货所用物品

l为接待顾客时快捷方便，店员营业前应在检查核对前一天商品

的基础上把当天所需物品准备齐全，按使用习惯放在方便拿取的固定

置上。如：包装用塑料袋，捆扎绳、胶带纸等。

5、灯光音乐的调节

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按照时间段的不同，合理调节室内灯光和音乐的播放。如高峰时

段可播放快节奏音乐，在喝咖啡时间可放一些轻快柔和的音乐。

6、仪容仪表

做完营业所需一切准备工作后，要检查自己仪容仪表是否符合标

准或有不妥当之处。

l上岗前制服应干无破损，鞋子统一穿黑色，防滑型，夏

天不许穿漏脚趾的凉鞋。

l头发要梳理整齐，女员工头发过肩者一律扎起；男员工不得留

长发，胡须应整理干。

l女员工上班前一律化淡妆，不得带过于夸张的饰品。

l站立时，应挺胸、收腹、沉肩；左手搭在右手面上自然下垂放

在前方；不得依靠任何设备。

营业中工作

1、准备和接待

l店员要以饱满的精神、优美的仪表，随时准备接待客人。上班

时要人在岗，心在岗；不办私事不脱岗。顾客进店内时，员工要以

微笑的表情表示对顾客的欢迎，主动热情打招呼并说：“欢迎光临”，

从而体现出礼貌待客之道，使顾客感受到被尊敬。

l接听电话时，要尽量在三声内接起电话，并说：“你好，麦

子熟了！”语气应亲切笑音可鞠，语音应适中，不可大声叫喊，也不

可低声底气。语义表达应清楚、明确，对方如有留言要认真记录，并

尽快传达给负责人。

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l在接待过程中，店员要善于观察顾客的一举一动，揣摩顾客购

买心理，发现顾客有疑问或犹豫不决时，要主动向前根据客户的需求

向顾客推荐商品，切忌顾客一上门就推荐产品。

2、出样展示介绍