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《现代服务业概论》重点满分知识点!

《现代服务业概论》lxl

第一章服务与服务业的概念体系

1.服务的概念：服务是指为满足顾客需要，在与顾客接触中，供

方活动和供方内部活

动所产生的结果。

2.服务的特征：

●无形性：①服务本质上是无形的，服务在精神上也是无形的②这

并不是说整个

服务过程都不需要借助于有形物体③消费者在购买商品之前很难

通过技术的手

段去判断服务产品的质量

●不可储存性：由于服务的无形性以及受生产和消费同时进行的制

约，使得服务

具有不可储存性。服务一经生产就必须被消费掉，否则就变得毫

无用处。

●不可分离性：①服务是生产的同时被消费的②消费者参与服务的

生产过程③服

务过程中存在大量的人员接触④人的因素在服务中发挥着尤为重

要的作用

●品质差异性：有形产品的标准化生产无法在服务中精确地进行，

由同一个服务

人员进行的每一次服务给顾客带来的效用和感知都存在这样或那

样的差异，造

成这些差异的主要来源可以分为以下4种：服务人员、消费者、

环境、互动。

●不可感知性：①服务元素的不可感知性，有很多服务元素是看不

见、摸不着、

嗅不到的②大多数服务都很难以描述，消费者购买前往往不能肯

定自己能得到

什么样的服务③顾客接受服务后通常很难察觉或立即感受到服务

所带来的利益

3.如何让顾客在购买前准确判断服务产品的质量？

广告宣传、树立品牌、等级认证、名人效应

4.如何应对不可储存性对服务产品生产的影响？

调查预测、市场促销、销售同盟、成本管理

5.服务业的概念：服务业是从生产和生活领域独立出来的，以获

得经济效益为目的的，

提供无形性产品为主的行业。

6.服务业的层次与分类（P11表1-1）

7.生产性服务业（ProducerServices）：又称生产服务业或生产

者服务业，是生产者

在服务业市场上购买的，为生产、商务活动而非直接向个体消费

者提供服务的行业

分类：资本服务类、会计服务类、信息服务类、经营组织类、研

发技术类、人力资源类、法律服务类7大类别。

特征：知识性、创新性、专业性、国际性、协同性。

8.知识密集型服务业（Knowledge-IntensiveBusinessServices,

KIBS）：是指那些

显著依赖于专门领域的专业性知识，向社会和用户提供以知识为

基础的中间服务的行业，它在以知识为基础的知识经济社会中扮演着

主动且关键的作用。

特征：高知识度、高技术度、高互动度、高创新度。

9.现代服务业：

是伴随着信息技术和知识经济的发展产生，用现代化的新技术特

别是信息网络技术为主要支撑，建立在新的商业模式、服务方式和管

理方法基础上的服务产业

10.马克思的服务论：服务的性质：提供特殊的使用价值、服务劳

动从属分工体系、服

务业在资本主义社会中的发展趋势、某些服务产生于制度缺陷

11.西方经济学家的服务观：（1）将人们直接生产的各种（如家

仆的劳动、音乐家的歌

声等）纳入生产范畴的是约翰希克斯。（2）边际效益递减原理。

（3）西方经济学界最早详细论证服务问题的是法国经济学家萨伊。

（主观效用价值论）。（4）1977年，希尔从服务生产入手解释了什

么是服务。他的观点从变化入手，抓住服务的本质，强调服务生产和

服务产品的区别。

12.现代经济增长与结构变动（库兹涅茨）提出

现代经济增长的特征：（1）人均产值持续增长（2）人口加速增

长（3）生产和社会结构发生巨大变化。

产业结构变化的原因：工业化过程、城市化过程、需求结构的变

化

13.产业服务化理论：代表人物：Shelp和Riddle，又称“新服务

经济学”。

14.罗斯托的五阶段理论：传统社会、起飞准备阶段、起飞阶段、

成熟阶段、高额群众

消费阶段。

15.配第—克拉克定理：劳动人口由农业移到制造业，再从制造业

移向商业和服务业。

第二章现代服务业的源起、发展及趋势

1.中国现代服务业产生首要背景：经济的快速发展