酒店礼貌礼节培训PPT.pptVIP

礼节和礼貌

——主讲人：陈琪锋;礼貌礼节的定义;“三秒钟”印象;接下来，我们将一起了解

;一、仪表;女职员;二、仪态;（一）站姿;（二）坐姿 ;(三)走姿;（四）蹲姿;（五）微笑;微笑;礼貌修养表现酒店的管理水平、礼貌修养是服务员本身素质的具体体现、良好的礼貌修养能满足宾客的心理需求、良好的礼貌修养可弥补工作中的不足。

（一）礼貌礼节的实施原则

尊重宾客习惯

不卑不亢

不与客人过分亲密

不过分繁琐、过分殷勤

一视同仁，区别对待;（二）怎样才能做到礼貌服务;（三）基本礼貌行为

;（四）酒店语言的基本要求

;A、“五声十字”：

五声：宾客来到时有迎客声；

遇到客人时有称呼声；

受人帮助时有致谢声；

麻烦客人时有致歉声；

宾客离店时有送客声。

十字：“对不起、您好、请、谢谢，再见”

B、称呼用语：先生、小姐、女士；

C、问候用语：早上好，下午好，晚上好；

D、间接称谓语：您的朋友，这位先生；

E、征询语：…好吗？、麻烦您…、可不可以…；

F、婉转推托语：不好意思、您看…；;问候用语

您好！早上好！下午好！

晚上好！晚安！

迎送用语

-欢迎光临文星！

-请这边走！请跟我来！

-请走好！您慢走！请保重！

-再见！拜拜！;请托用语

请稍候、请让一下、劳驾、

拜托、打扰、请关照

致谢用语

-X先生，谢谢！

-十分感谢！万分感谢！

-上次给您添麻烦了！;征询用语

请问有什么可以帮到您？

请问您还有其他需要吗？

您觉得这个怎么样？

这里有…您想要哪一种？

您是不是先看一下房间？

您不介意我来帮助您吧！;应答用语

请稍等！

好的，没问题！

好的，我马上过来！

这是我的荣幸！不客气！

不用谢,这是我应该做的!

赞赏用语

-感谢您的理解！

谢谢您的宝贵意见！;祝贺用语

祝您生日快乐！

祝您新春愉快！

致歉用语

很抱歉先生，为了您的安全，-我们需要核对一下您的身份证。

对不起，让您久等了！

实在对不起！;问询客人是否需要做卫生时;如客人需要清理房间你正在清理其他房间或???抢房时：;正在清理房间时客人回来了怎么说;四、礼节;（一）握手礼节;握手要注意先后顺序;（二）鞠躬礼节;（三）引路;（四）搭乘电梯 ;搭乘电梯案例;投诉原因;五、电话礼仪;（二）打电话;六、赢得同事尊重;七、赢得上级信赖;下班

下班前将下一天工作准备做好，以方便第二天工作。

整理好工作区的物品、做房表遗留物品要登记好交前台。

离开酒店后，每个人都要记住自己是一位酒店员工，出去的一言一行，代表着酒店的形象。

;●你的未来——

在你的一举手，一投足

●文星的未来——

在你的每一言，每一行

;小故事;您还要饭吗？;谢谢大家;此课件下载可自行编辑修改，此课件供参考！

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