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卓越服务技巧
课程大纲
一、卓越服务的意义与目标
二、卓越服务特征及五大要素
三、卓越服务技巧
卓越服务的意义和目标
n卓越服务：超越客户的期望
n卓越服务的意义：
1、利润增长
2、成本降低
3、吸引顾客
4、提升形
n卓越服务的目标：兔子带回兔子
为什么要卓越服务？
n为什么要“卓越服务”？“优质服务”有何不
妥？“优质服务”不足以与竞争对手区别开
来；不足以建立牢固的客户关系；不足
以与竞争对手展开价值竞争而非价格竞
争；不足以鼓舞员工，让他们想在工作
和生活中做得更好，以及保证获得正确
无误的收益。
——LeonardI.Berry论卓越服务
卓越服务的特征
卓越客户服务
卓越服务基本原则
不与客户发生争执
让客户感到满意
卓越服务的五大要素
n及时准确
n态度诚恳
n知识专业
n技巧娴熟
n不断创新
卓越服务技巧一——五心级服务
爱心
专心恒心
客户
信心诚心
卓越服务技巧二——最佳服务时机
手机短信提供资讯
节日、生日电话问候
赠送小礼物不定期拜访
联谊活动书信问候
卓越服务技巧三——高效沟通
听的六种回应方式：
Ø评价式——讨论深入时表达自己的意见；
Ø碰撞式——帮助对方澄清想法；
Ø转移式——出现争论时或话题被岔开时转移主题；
Ø探测式——要求对方澄清内容或了解更详细信息；
Ø重复式——复述对方内容以确认是否理解；
Ø平静式——降低感情强度和消除情绪障碍，让对方
Ø平缓。
卓越服务技巧三——高效沟通
n说的技巧：
法引导顾客
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