基于ECRS的快递流程优化研究----以顺丰高速为例——物流管理专业.pdfVIP

目录

1前言2

1.1选题背景2

1.2研究目的和意义2

1.3国内外快递服务研究3

2快递和业务流程优化的相关理论6

2.1快递的相关理论6

2.1.1快递和快递服务的概念6

2.1.2快递公司的分类6

2.1.3快递公司和物流公司的区别7

1.服务对象不同7

2.运输大小的不同7

3.运输多少的不同7

4.运输方式不同7

5.价格不同7

6.到货时间7

7.单号查询7

2.1.4快递服务特点7

1.时效性7

2.准确性7

3.安全性8

4.方便性8

2.2流程优化的概述8

2.2.1流程优化的基本定义8

2.2.2ECRS分析法8

3.案例分析9

3.1顺丰速运简介9

3.2顺丰速运寄件服务流程运作研究9

3.2.1顺丰速运自寄收件下单运作流程12

3.2.2顺丰速运上门取件下单运作流程12

3.3顺丰速运寄件服务的优点15

3.4顺丰速运寄件的问题15

4顺丰速运寄件流程优化方案设计16

4.1确定优化目标16

4.2制订优化方案17

4.2.1针对验货和扫码寄件取消的环节17

4.2.2合并上门取件的环节17

4.2.3重排验货流程和客户下单的顺序18

4.2.4简化上门取件的付费流程18

4.2.5增加网点覆盖范围和二次扫码19

4.3优化前后对比19

5结论23

1前言

1.1选题背景

1979年，我国的第一家快递企业诞生了。在这之后，我国的快递产业发展

经历了三个阶段，分别是中国邮政快递服务公司即EMS的垄断经营、民营快递企

业蓬勃发展以及跨国快递公司进入国内市场。据相关统计数据，2010年末，国

内登记备案的快递企业就有5000余家，快递业从业人员55.2万人，营业网点累

计达到6.3万处，快递汽车7万辆【1】。随着我国经济和电子商务的不断深入发

展，消费者对于快递行业产生了各种各样的需求，这些需求促使国内快递业为满

足消费者而不断发展，使得快递业逐渐成为我国经济发展的新动力。近年来，我

国快递企业大幅增加，业务规模持续扩大，服务水平不断提高。据统计，我国在

2018年有近300万快递人员，快递企业业务量也从2012年的56.9亿件到2018

年的505亿件，翻了将近9倍。

但在快递业高速发展的同时，快递企业之间的竞争也愈加激烈。由于经营模

式的不完善和激烈的企业竞争，导致国内许多的快递公司主要依靠降低价格、压

缩成本的竞争手段来抢占更多的市场，却忽略了快递服务的提高，使得我国的快

递产业在快速发展的同时也导致了客户投诉率的提升，尤其是像服务延迟、邮件

丢失损坏等快递服务问题层出不穷，这些问题都说明了我国的快递服务水平还是

相对滞后的。因此我国的快递产业还面临着许多的问题，快递服务水平还有待提

高。

1.2研究目的和意义

当今社会的经济高速发展，使得快递行业也得到了快速发展的机会，可是随

之而来的问题也不断增加，消费者不断投诉快递服务，从而导致了快递公司的客

户满意度随之下降。可以说，在当今快递行业中，优质的服务成为了抓住顾客的

制胜法宝。

近几年可以在网上看到许多消费者对韵达收派件速度不满的言论，甚至有大

部分的消费者表示会在下单前询问卖家寄哪家快递，如果是韵达则不会下单，这

些都表明快递服务对消费者的影响很大，消费者对快递服务的感知也影响了是否

再次与快递企业合作的可能。从这里可以看出随着服务业的快速兴起，顾客对服

务行业的要求和期望也越来越高，在科学技术不断发展的当今社会，顾客可以按

照自己的需求，选择为自己服务的快递公司，以获得更好的服务质量。快递在收

寄的过程中，顾客会对快递企业所提供的快递服务产生期望，希望所受到的服务

能满足自己的要求，在这种情况下，哪家快递企业提供