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客户经理基础能力培训

*做客户经理到底有没有前途…市场越来越艰难，怎么办…个金指标太多，太难做…客户该买基金、买保险、买理财、买贵金属都买完了…投资市场难预测！理财收益越来越低！保险太长….我到底应该怎么办？很多客户经理很疑惑…

*如何做一个优秀的客户经理

*客户经经理大堂经理低柜高柜循环反馈工具联动工具联动循环反馈工具联动循环反馈分支行个金部门客户资源共享与支持客户营销维护协作支持系统潜力存量高端客户开发高额存款客户理财产品客户基金亏损客户黄金投资客户高端群体财富客户批量开拓地方商会企业财务中介机构高端小区客户经理的成功要素之一：与他人协作营销

*优质客户关系维护业务目标客户管理档案有计划、规范性地进行客户维护向不同类型客户提供专业理财建议和计划根据客户的贡献度，为客户提供相应的优先、优惠和附加值服务向客户推荐组合型的业务产品进行中高端客户开发网点内部客户资源网点配合组织定向营销活动根据其它岗位提供的名单客户经理的成功要素之二：清楚的工作职责与流程

*客户经理的成功要素三：自我认同产品认同没有最好的理财产品。而我们的产品与服务它的特点一定有一部分可以满足客户不同的需求。理财认同运用产品之间的互补性，进行产品搭配就可以让客在安心无忧的情况下创造财富。工作认同这是一服务人群、对国家社会有贡献的事业。自我认同相信自己，追求积极的人生态度。

*要知道应该做什么要知道自己做了多少要知道自己做得如何关键活动指标业务活动管理工具-工作日志定期追踪检查业务进度客户经理的成功要素四：建立高效率的工作计划与习惯

*重要，但并不紧急→决定什么时后处理不重要也不紧急→最后再做紧急且重要→立刻处理紧急，但并不重要→预防或协作重要紧急知道自己应该做什么

1.处理事情要有先后顺序

*电话联系存量客户专业知识能力学习客户档案管理一定要花时间处理，不然最后会变成紧急不重要也不紧急→最后再做优惠通知、产品通知…和客户权益有关只要牵涉到时效就要优先处理和营销相关的事项紧急，但并不重要→预防或协作重要紧急艾森豪威尔威尔矩阵——处理事情要有先后顺序

*设定每周营销目标订定达成目标的行动计划根据计划列出目标名单安排每日行程执行与记录活动量检讨与改善知道自己应该做什么

2.如何有系统的做好工作计划与记录

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*业务活动的管理工具-每周客户开发

*明确具体的(Specific)可衡量的(Measurable)可接受的(Acceptable)现实可行的(Realistic)有时间限制的(Timetable)订立目标与计划的SMART原则

*每周一开始先订定本周目标与联系计划目标区分为业绩目标、客户开发目标目标是你本周要完成的成果：要量化可评估

*要完成本周每个目标,客户经理每天具体要做的事情营销联系计划、客户维护计划、自我管理改善计划

*重点维护与营销的目标客户名单重点指标与产品的批量名单(OCRM在系统中选择)

*把已经知道的工作安排进每日日程表建立联系计划同时转移录入OCRM系统中XX产品短信20通李有财XX产品存量电话约访10通XX产品短信与电话联系成功二位邀约拒绝张富贵XX产品成交陈三来行产品面谈王五来行产品面谈

*每天下班后将当入的营销活动的活动量填入相关栏位中

*过程指标项目一二三四五六日合计推介要求/获得2/05/1001/08/1约访电话约访101010101050答应来行客户数3224112陌生拜访客户数2312210获得面谈110013产品说明3435214成交基金(金额/客户数)3/110/1002/115/3保险(金额/客户数)3/12/105/1010/3存款或理财015/110/115/1040/3客户维护数量3334316哪个部份需要改善

各小组讨论并填写工作日志

*客户经理的基础能力1存量客户的开发营销2流量客户的协作营销

*客户产品维护可以营销客户减少:客户经理一方面缺少增加客户的方法；一方面既有的客户在流失或是饱和???产品的营销:客户经理缺乏将产品营销给不同类型客户的方法与能力，以至于产品营销的成功率不高，尤其是复杂与风险性产品???客户的持续维护与管理:客户经理虽然拥有许多客户，可使缺乏一个系统性、持续性与目标性的客户维护，以致于对大部分的客户营响力不够???客户经理工作的压力来源

*客户经理工作压力的症结有“好关系”的客户不足产品的营销需要以了解客户的基础上开始缺乏相关的工具与方法缺少标准化的客户开发及维护流程！

存量客户的开发营销第一部分

*存量客户开发与维护标准化流程

*短信电话面对面日常定期联系客户提供相关理财信息最为电话接触的铺垫与借口日常定期联系客户与客户进行问候提高客户印象最后要进行客户邀约提供相关信息尝试进行营销面谈收集与完善客户