全面顾客满意服务培训教材.pptVIP

天津星耀五洲

全面顾客满意服务;;优质客户服务

案例研讨：

1、什么是服务？

2、什么是客户？

3、什么是优质客户服务？

4、我们应该具备什么样的服务意识？

;*;*;什么是服务？~Service

S:Smileforeveryone

微笑待客

E:Excellenceineverythingyoudo

敬业、专业、到位

R:Reachingouttoeverycustomerwithhospitality

殷勤沟通

;V:Viewingeverycustomertoreturn

个性化服务、视客户为上帝

I:Invitingyourcustomertoreturn

力争使每个客户成为回头客，提升客户忠诚度

C:Creatingawarmatmosphere

确立以客户为中心的服务文化

E:Eyecontactthatshowswecare

用心关注客户的所有需求

;什么是服务？Service

;服务的特性;“服务”带给我们的深度思考

;*;我们的工作由谁决定？;我们的工作由顾客决定

—因为顾客是老板！;谁是你的顾客？;如果说写字楼的管理;服务体系结构

表层：视觉形象/服务形象/管理层和员工的人格形象

中层：组织形式/规章制度/工作程序/服务方式

深层：共同价值观/管理理念/企业精神/服务目标

;员工;服务的特性;优质服务的障碍;我们的顾客要什么？;

=

;应以顾客的眼光

来审视“”;价值主张

;价值分析——客户终生价值（服务营销理念）;;海尔创名牌;“赢”的释义;CARE

;优质顾客服务的两个方面;服务的程序面与个人面;服务的程序面与个人面;服务的程序面与个人面;服务的程序面与个人面;;优质客户服务标准;当顾客有特殊需求时;当顾客指责时;

准时

言而有信

承诺要留有余地

做些分外的服务

给予顾客选择的机会

学会向顾客那样思考

把顾客看做工作中最重要的部分

把同事看做顾客

工作多一点主动性

打电话时要微笑，音调要有变化

;服务的精髓

你必须推己及人，待人若己。

要么做，要么不做，千万不要提供一半的服务。

顾客才是我们真正的老板，用对待老板的态度去服务我们的顾客。

;建立高效的服务团队;岗位说明书的模式;;;授权

你办事，我放心。

领导者提供极少指导或支持;通过在???客服务方面授权，你能;顾客满意度测量;为什么要衡量顾客满意度？;顾客反馈系统能告诉我们;顾客反馈路障;

“每当我们有进步时，竞争者同样也会进步，而每当我们表现好时，顾客的期望也会跟着提高；所以不管我们有多好，我们都必须要更好”

—柯恩斯

;有效处理顾客的

抱怨与异议;一个“好”顾客的自白;将产品／服务销售给一位新顾客的成本，是销售给一位现有顾客的六倍;想想这些统计结果（一）;想想这些统计结果（二）;你认为顾客为什么

会不满？;顾客感到不满可能是因为…...;不满的顾客想要什么？;平息顾客不满的技能;面对激动的顾客时;服务的禁言;

乐观

温和、舒服、通情达理

克制的

清楚、直接、自然;解决顾客问题的六大步骤（一）;解决顾客问题的六大步骤（二）;解决顾客问题的六大步骤（三）;解决顾客问题的六大步骤（四）;解决顾客问题的六大步骤（五）;解决顾客问题的六大步骤（六）;顾客不完全是对的“不错”但这也是一个事实：客户就是客户这句话简单地说明了解决问题远比争论谁对谁错更重要。

当有人被激怒时，如果你能心平气和地解决问题，就会缓解紧张气氛，每个人都会觉得好受多了，而你也将节省时间。所以，我们应该：

;事关紧要的措辞;请运用3F技巧;

你不能决定生命的长度，但你可以控制它的宽度。

你不能左右天气，但你可以改变心情。

你不能改