医学知识一医患纠纷与医患沟通2012.0415.pptVIP

医患纠纷与医患沟通

刘德顺

医患纠纷医患纠纷是指患者在医疗机构的诊疗活动中，与医疗机构及医务人员发生包括医疗行为和其他民事权益的争议。医患纠纷与医疗纠纷相同之处在于主体都是医患双方不同之处是医疗纠纷主要指患者的生命权和健康权医患纠纷除了患者的人身权，还包括生命权、健康权以外的其他民事权益，如隐私权、肖像权、处分权等。医患沟通医患沟通是人际沟通的一种类型，医患沟通与人际沟通有明显的区别。一般的人际沟通以交流情感为主要手段,他实现的目的是精神和物质的满足.医患沟通是患者与医务人员在治病过程中的交流与沟通，其最终目的治愈疾病，维护人的生命和健康。投诉的处理技巧

先处理感情，再处理事件。迅速反应，决不拖延；耐心倾听，了解原因；将心比心，表示理解；采取行动，帮助顾客；化成机遇，留住顾客。一、医患纠纷处理流程投诉―调查―处理（下发通知单－科内调查讨论、形成意见和整改措施―医院纠纷处理认定与处理）病人投诉接待部门认真听取投诉人意见，做好记录，明确投诉要点；调查被投诉的相关科室和相关责任人；根据投诉和调查情况将投诉进行分类，即服务投诉、物价投诉、医疗纠纷投诉等，确定处理时限根据分类情况组织相关专家讨论，给出相关意见，确定处理原则；相关部门在3~7个工作日与投诉人沟通。二、医患纠纷投诉案例讨论要点诊断治疗—是否符合常规和疾病