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保持提升客户
目录
客户关系管理
一站式服务与等级服务
大客户价值评估
目录
客户关系管理
一站式服务与等级服务
大客户价值评估
客户关系管理
主要内容
v客户关系管理的概念
v中国电信CRM系统
v对客户经理的工作要求
客户关系管理
客户关系管理的概念（1/4）
v什么是客户关系管理(CRM)?
通过向企业的专业人员提供全面、个性化的客户资料，
强化他们的服务跟踪、信息分析的能力，从而赋予企
业更完善的客户交流及沟通能力，理解并影响客户行
为，最终实现提高客户获得、客户保留、客户忠诚和
客户创利的目的。（资源）
客户关系管理
客户关系管理的概念（2/4）
vCRM包括三个层面内容
ØC（客户）：客户服务渠道管理，即进行市场营销的综
合性、互动性的服务渠道管理；
ØR（关系）：关系营造，建立在优质、高效、便捷服务
基础上的真正的客户关系；
ØM（管理）：对企业的一体化管理，即前台操作与后台
操作的一体化。
客户关系管理
客户关系管理的概念（3/4）
v客户关系管理的意义
作为一种企业管理机制，通过构造企业的CRM系统，
将最佳的商业实践与信息技术紧密结合在一起，使
企业有一个基于电子商务的面对客户的前沿，从而
顺利实现由传统企业模式到以电子商务为基础的现
代企业模式的转化。（理念、机制、管理软件和技
术）
客户关系管理
客户关系管理的概念（4/4）
v客户关系管理的实施
要求“以客户为中心”来构架企业，完善对客户
需求的快速反应的组织形式，规范以客户服务为
核心的工作流程，建立客户驱动的产品服务设计。
目录
客户关系管理
一站式服务与等级服务
大客户价值评估
一站式服务与等级服务
主要内容
v一站式服务
v规范服务与等级服务
vSLA协议服务
一站式服务与等级服务
一站式服务（1/3）
v含义
中国电信FocOne全球一站式服务，是中国电信为具有国际、
国内跨区域通信及网络应用需求的客户提供的一站购齐、
全面服务的高效方便快捷的服务方式。
v内容
一点业务咨询、一点业务受理、一点故障申告
一点计费结算、一点技术支持
一站式服务与等级服务
一站式服务（2/3）
v零距离贴近客户
网络贴近客户（光纤）、服务贴近客户（交付）
业务贴近客户（咨询）、热线贴近客户（专席）
v零中断保障客户
Ø根据客户不同质量的需求，提供SLA服务，按照优质优价原
则努力为大客户提供高质量通信保障服务。
Ø提供重要时期通信保障服务，建立通信保障项目组和应急
处理办法。
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