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列车服务规范及用语标准列车服务规范及用语标准列车服务规范及用语标准列车服务规范及用语标准列车服务规范及用语标准列车服务规范及用语标准列车服务规范及用语标准乘务班

一、规范礼节标准1、仪容标准：清洁整齐，朴素大方。2、服务标准：文明服务，礼貌待客。3、行为标准：举止端庄，谈吐文雅。4、语言标准：亲切得体，准确清晰。二、车门立岗迎客举止：迅速打开车门，悬挂活动顺号牌，擦扶手，站立于车门一侧，面向旅客来的方向，迎接旅客上车。身体垂直与扶手保持平行，距离约30厘米；立岗时，以迎宾礼仪姿势，右手掌握左手背，紧贴腹部微提，两臂成弓形微突前，里侧肩距扶手一拳之隔，面向旅客来的方向（根据车门与剪票口的位置），左手接旅客车票，看票后用手示意“请上”；立岗精神饱满、脸带微笑，扶老携幼。用语：1、您好，欢迎乘坐本次列车！2、请大家排好队，先下后上，请把车票准备好，危险品请不要带上车。谢谢。3、请上车！您的座（铺）位在前（中、后）部。4、[老、幼、病、残、孕旅客上车时]您请先上车，行李我来帮您拿。请大家不要挤，让这位----先上，好吗？5、[小朋友上车时]来，叔叔（阿姨）抱你上车。6、前面到站×××，正点到××点××分，开车××点××分，停车××分。三、站线，上车，敬礼举止：铃响时，外侧脚向斜前方跨出一大步，用队列转体姿式转向车门，并使脚跟紧靠