车管所保安保洁服务服务承诺与客户投诉.docxVIP

PAGE

PAGE12

目录

TOC服务承诺与客户投诉 1

第一节保洁服务承诺 1

一、作业内容承诺 1

二、作业质量承诺 2

第二节保安服务承诺 4

一、作业内容承诺 4

二、作业质量承诺 6

第三节群众投诉处理方案 6

一、投诉制度 6

二、投诉接待 8

三、投诉处理 9

四、投诉完结 11

五、投诉分析会 11

服务承诺与客户投诉

第一节保洁服务承诺

一、作业内容承诺

（一）日常清洁保养

1.公共区域主干道及行政楼主通道每日X点前基本完成大的垃圾清捡工作，X点前完成其余部分的第一次清洁工作，工作时不间断保洁；其中每日X次的工作内容为上下午各进行X次；每日X次的工作内容为上下午各进行X次；每日X次的工作内容为一般安排在下午进行；每周X次的工作内容安排在每周X进行，每周X次的工作内容安排在每周X、X、X进行。

2.服务范围：场地、画廊、卫生间、楼内地面、墙面、玻璃、窗台、楼梯、扶手、开关、楼内装饰物等。

3.服务指标：主要为无垃圾、无杂物、无积尘、无污渍、无水渍、无异味。

4.特殊工艺：使用易洁除尘剂实现地面除尘保养，中性清洁剂进行特殊位置除渍防止物品损伤，空气清香剂保持环境空气。

（二）定期整体清洁

1.服务范围内所有金属制品光亮剂每季保养X次。

2.服务指标：主要为无污渍、防锈迹、增加光亮度。

3.服务范围内所有玻璃门（玻璃幕墙除外）使用玻璃清洁剂每季保养X次。

4.服务范围每半年全面清洁X次；包括灯具、天花板等。

（三）垃圾日产日清

实现垃圾袋装化，减少垃圾污染。

（四）标牌指示服务

雨雪天等特殊情况提供标牌指示服务。

二、作业质量承诺

（一）在组织分工方面，由保洁部负责与相关管理部门方面的联络和协调，并委任保洁队长和主管担任考核员进行日常保洁作业质量的管理，形成保洁管理层。同时根据不同的作业内容和地理位置设置保洁区域，从而在组织上保障车管所保洁的质量。

（二）在管理制度方面，车管所将在现行的管理机制基础上来制定和完善内部的规章制度、岗位职责、作业方式、作业标准、考核办法、奖惩措施等，以此规范员工的保洁行为，使保洁员在保洁作业中有章可循，形成一种自觉、自愿、自我约束的工作态度，从而在制度上保障质量。

（三）保洁人员方面，新录用的保洁员都需要参加包括职业道德规范、保洁质量标准、文明服务礼仪、安全生产规范等在内的岗前培训，合格后方能上岗，以此来提高服务水平，从而在人力资源上保障了保洁质量。

（四）保洁工具方面，车管所目前已经初步落实所需的垃圾运输车、垃圾收集车等机动车辆；扫帚、簸箕等一批工具，用于清理乱涂乱贴的全套作业工具和清洁剂，从而在物质资源上保障今后的保洁质量。

（五）保洁工作维护方面，凡是该保洁项目所需的人、财、物均在单位内优先调动使用，从而在生产要素上保障了保洁质量。

（六）内部考核方面，将参照考核标准，结合单位制定的奖惩制度，强化保洁质量的检查、考核力度和考核责任制，对车管所的清扫保洁工作做到日巡查、周小评、月总结，并做好台账记录，从而在考核手段上保障保洁质量。

（七）服务质量跟进方面，车管所将主动地同主管部门加强联系和沟通，不断地根据主管部门的新任务、新要求，结合车管所清扫保洁管理的实际情况，对管理方案加以改进和完善。同时及时地将保洁工作中的新情况反映给主管部门，使主管部门及时掌握保洁工作中的各种信息，从而在服务质量完善上保障保洁质量。

（八）安全规范方面，岗前培训是做好防火、防电、防工伤事故、防操作事故、防交通事故，以及治安法制宣传和自我保护意识的培训工作，在日常保洁工作中由管理人员加强安全管理，从而在安全生产上保障保洁质量。

（九）突发情况处理方面，在全体员工中建立应急突击队，由保洁部负责人任队长，遇突发情况时到现场指挥，并调动一切资源做好突发情况的处理。

（十）补救措施方面，队长、项目处负责人都有责任对保洁作业情况进行监督管理，若在巡视时发现不足之处立即采取补救，力争在造成影响前补救到位。

（十二）整改措施方面，对群众、主管部门提出的整改要求必须在当天进行并完成，并将整改结果报有关管理部门。

第二节保安服务承诺

一、作业内容承诺

（一）坚守岗位

保安员不私自离岗、串岗，经常巡查，检查责任区域，及时发现安全隐患。若由于私自离岗、串岗及巡查责任区域不认真、不完全而发生抢劫、偷盗、火灾等，一切责任由当值该岗保安员及相干人负责。

（二）执行条例

严格贯彻执行《保安服务管理条例》，自觉依法办事，认真维护保安市场秩序，公平竞争，共筑和谐。

（三）认真履行合同

坚持高标准优质服务，按照有关规则定期培训从业人员，不断提高服务水平和质量；凡是在工作中出现重大责任事故的，车管所保证在查明情况后严肃处理。

（四）严把入口关

严禁闲杂人员进入车管所内，凡非车管所人