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12345政务热线工单处理规范

1范围

本文件规定了12345政务热线的工单编码、分类和处理。

本文件适用于12345政务热线的工单处理工作。

2规范性引用文件

下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文

件，仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适

用于本文件。

GB/T2260-2007中华人民共和国区划代码

GB/T7027-2002信息分类和编码的基本原则和方法

GB/T10113-2003分类与编码通用术语

GB/T33357-2016政府热线服务评价

GB/T33358-2016政府热线服务规范

GB/T39666-2020政府热线服务分类与代码

3术语和定义

下列术语和定义适用于本文件。

3.1

工单

用来记录服务对象基本信息、诉求内容、处理情况等热线服务运行全过程的工作流转单。

[来源:GB/T33358-2016,定义3.6]

3.2

编码

给事物或概念赋予代码的过程。

[来源:GB/T10113,定义2.2.1]

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