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员工行为观察分析报告

员工行为观察分析报告

一、观察地点：宁波市国美电器东门口新活馆

二、观察时间：2003.10.01——2003.10.03

三、观察对象：戴尔专柜营业员——刘亮亮

戴尔专柜促销员——陈燕

四、观察对象的工作内容：完成日常的电脑销售任务及相关业务，

销售配件，装机，售后服务

五、观察对象的具体行为

10.01

8:00——8:30：上班打卡，参加晨会；

8:30——9:00:：对负责专柜进行卫生打扫，从仓库中领出电脑，

上锁，完成对电脑的卫生清理，查前一天的销售业绩、相关产品型号

的库存及红兰卡的发放情况，对于国庆期间的销售任务、活动安排

（赠品及其代码、活动期间的格优惠等）进行再一次的详细了解，

并领取相关资料，补充库存；

9:00——9:30：陈燕——因为国庆期间客流量急剧增加，开始接

待顾客，向顾客介绍相关机型的信息（配置、格、优惠活动），完

成第一笔业务，开单，交钱，到一楼仓库领货，与营业员达成一定的

协议，到三楼仓库领取赠品；

刘亮亮——在与陈燕完成第一笔业务后，到装机区为顾客进行装

机；

9:30——10:00：陈燕——接待顾客，完成销售；

刘亮亮——装机；

10:00——11:00：陈燕——接待顾客，完成销售；

刘亮亮——装机；

11:00——12:00：陈燕——接待顾客，完成销售（开票、拿货、

领赠品），走动与人小聊天；

刘亮亮——装机；

12:00——13:00：陈燕——稍稍休息，接待顾客，完成销售；

刘亮亮——装机，休息吃午饭；

13:00——14:00：陈燕——接待顾客，休息吃中饭；

刘亮亮——到四楼仓库调货，接待顾客；

14:00——15:00：陈燕——接待顾客，完成销售，帮别人装机；

刘亮亮——装机；

15:00——16:00：陈燕——接待顾客，完成销售，倒票；

刘亮亮——稍事休息，装机；

16:00——17:00：陈燕——接待顾客，完成销售（开票、拿货、

领赠品）；

刘亮亮——装机，办理一个旧换新业务；

17:00——18:00：陈燕——接待顾客，休息吃晚饭；

刘亮亮——装机，接待顾客；

18:00——19:00：陈燕——接待顾客；

刘亮亮——休息吃晚饭；

19:00——20:00：陈燕——接待顾客，完成销售；

刘亮亮——领货，装机；

20:00——21:00：陈燕——接待顾客，完成销售（开票、拿货、

领赠品），装机；

刘亮亮——接待顾客，装机；

21:00——22:00：陈燕——接待顾客，休息；

刘亮亮——接待顾客，休息；

22:00——23:00：听电脑科主任讲晚课，对专柜电脑进行相关管

理，入库，打卡下班；10:02

基本行为不变

10:03

刘亮亮休病假半天，因为客流量的相对减少，另外赠品及格

优惠活动进入尾声，工作变得稍稍容易，空闲时间相对变多一点，用

来休息。

六、行为总结

从上面的行为观察记录中可看出，国庆期间，客流量很大，相

对的所有员工的工作负担变大，一直在忙碌，甚至会错过休息吃饭的

时间，上班时间延长很多，轮休的制度也取消，另外，虽然在这三天

的观察中营业员与促销员的工作分工明确，但不难看出平时他们的工

作性质及工作内容是基本相同的，从早上的工作准备，到后来的接

待顾客，提供产品信息，

为顾客提出建议，进而达成销售协议，开小票，拿货，装机，或

者提供一些售货服务（帮原来的顾客重装系统，解决一些问题），再

到晚上下班，完成每个营业员和促销员的一天，或者说是每一天。

通过观察，我发现对于从事一般服务类行业的人员来说，他们的

行为模式都是相对固定的，并不会发生太大的改变，除了节假日的增

值业务使他们变得更忙碌一点，其他都是按原始的习惯进行，直到上