顾客沟通与异议处理技巧.ppt

第四讲客户异议与处理

第31页,共40页，2024年2月25日，星期天（一）如何对待顾客不满1顾客满意度有两种概念：（1）行为意义上的顾客满意度（2）经济意义上的顾客满意度第32页,共40页，2024年2月25日，星期天2不满的原因商品质量差商品使用不当客户误会时产生销售人员待客不当第33页,共40页，2024年2月25日，星期天3处理步骤第一步：对不便事实进行道歉和承认；第二步是倾听、移情、问一些开端问题；第三步要针对问题提出一种公平的化解方案；第四步：对带来的不便或伤害给予附加的补偿；第五步要遵守诺言；最后要有跟进行动。第34页,共40页，2024年2月25日，星期天4“三变法”撤换当事人；改变场所；改变时间。第35页,共40页，2024年2月25日，星期天5处理不满的十句“禁语”“这种问题连三岁小孩都会。”“一分价钱一分货。”“不可能，绝不可能有这种事情发生。”“这种问题去问生产厂家，我们只负责卖”。“嗯……这个问题我不大清楚”。“我绝对没有说过那种话。”“我不会”、“不会”、“没办法”、“不行”。“这是本店的规矩”。“总会有办法的。”“您先回去吧，改天我再同您联系!”第36页,共40页，2024年2月25日，星期天（二）如何对待挑剔的顾客

区分不满和挑剔三个步骤：第一、认真接待挑剔的顾客第二、赢回挑剔的顾客第三、付诸行动第37页,共40页，2024年2月25日，星期天【案例】学会与客户沟通

——再看DELL模式

第38页,共40页，2024年2月25日，星期天TheendThankyouverymuch!!!第39页,共40页，2024年2月25日，星期天感谢大家观看第40页,共40页，2024年2月25日，星期天关于顾客沟通与异议处理技巧顾客沟通与异议处理技巧第2页,共40页，2024年2月25日，星期天第一讲对个人及公司服务的条件要求

第3页,共40页，2024年2月25日，星期天一、个人素质要求（一）广博的知识。（二）积极的态度（三）建立自我价值（四）融入整体第4页,共40页，2024年2月25日，星期天（一）广博的知识关于商品的知识六个途径了解商品第5页,共40页，2024年2月25日，星期天（二）积极的态度百分之八十五成功要素----积极的态度你所想的终必成为事实，不要自我设限；心里不种下积极的意念，消极就会占满你的心田；人其实有无限的潜能，重要的是你的信念。第6页,共40页，2024年2月25日，星期天??（三）建立自我价值1、为何会有恐惧感2、建立自我价值的新处方第7页,共40页，2024年2月25日，星期天（四）融入整体【案例阅读】艾科卡的感悟“牛肉面馆”与“家常面馆”第8页,共40页，2024年2月25日，星期天二、对公司的要求

第9页,共40页，2024年2月25日，星期天（一）定位客户角色1信息传播者2“龙头”或“领头羊”角色3“号召者”………第10页,共40页，2024年2月25日，星期天（二）一切以顾客为中心“北欧航空”“一切以顾客为中心，设计符合顾客期望的服务，做好品质的服务，并注重把服务传送给顾客。”第11页,共40页，2024年2月25日，星期天（三）营造顾客至上的环境百货店惟一的差别在于对待顾客的方式。美国的诺顿百货公司山下俊彦与王永庆的经验“美酒、咖啡，只要气氛!”第12页,共40页，2024年2月25日，星期天第二讲沟通的前提——了解顾客需求及心理第13页,共40页，2024年2月25日，星期天（一）客户需求的五个层次1产品需求2服务需求3体验需求4关系需求5成功需求第14页,共40页，2024年2月25日，星期天（二）客户具体的购买动机1求实动机2求新动机3求优动机4求名动机5求美动机6求廉动机7求便动机8嗜好动机9攀比动机第15页,共40页，2024年2月25日，星期天（三）客户购买过程中的心理特征1观察浏览2引起注意3诱发联想4产生欲望5思考评价6决定购买7采取行动8购买体验第16页,共40页，2024年2月25日，星期天（四）顾客购买后的心理变化1．忠爱2.了解/评价3．欣赏/甘愿4．重新评价第17页,共40页，20