小酒店酒店客房前厅程序制度样本.doc

成都贝爱浪漫酒店

CHENGDUBAIEROMANTICHOTEL

政策/程序

POLICY/PROCEDURE

编号

Number

页数

Pagination

共42页

制定部门

DevelopTheDepartment

办公室

涉及部门

InvolVCngTheDepartment

各执行部门

制定人

WrittenBy

任超

批准人

ApproveBy

生效日期

EffectiveDate

6月11日

修订日期

ReVCsionDate

6月16日

工作任务Task:

客房部工作流程及程序

客房部副经理

一

客房部副经理工作流程及工作内容

备注Remarks:

1、

上班前按规定检查自己仪容仪表（女生化淡妆,发型），提前十分钟到岗。

仪容、仪表参照酒店原则执行。

注意和规定：

1.认真布置和检查筹划卫生贯彻状况。

2.不许本班服务员脱岗。

4.将检查房间状况和时间写在领班查房工作报表上。

5.坚持每日检查所管辖楼层每间客房（涉及空房和维修房）。

2、

检查当天各班人员到岗状况，查看前厅、客房及管理人员工作交班记录。

3、

参加班前会，交接班。查服务员着装，精神面貌强调前一天卫生检查状况和当天工作筹划，传达部门及酒店各项告知。

4、

理解当天酒店活动、团队接待、重要VIP接待、近期酒店促销活动等，以便回答问讯。

5、

掌握当天房间出租状况，明确当天可出租房间数量、房型和出租率。

6、

理解客情、对各班组交班本上需要解决问题进行贯彻解决。

7、

到达楼层，巡检走廊、工作间卫生、电源空调开关状况、督查服务员做好公共区域卫生并检查设备，及时向服务中心报修；填写巡检日记。

8、

巡视员工工作面貌状况，楼层卫生、不到位之处立即整治并作记录、督促各班组限时改进。

9、

查看员工用餐时各班次顶岗状况，人员紧张时参加查退房。

10、

检查各楼层布草、客用品准备状况，对不合理之处进行调节。

11、

解决突发事件、解决客人投诉问题、分析引起客人投诉因素。

12、

跟踪楼层查退房速度及报OK房速度、清扫房速度、对客服务质量、员工劳动纪律、工作程序与否规范、会议团队接待状况、解决违纪或违背工作程序事例。

13、

理解当前房态、协调预定或抢房入住状况。

14、

跟踪部门工程维修较大项目进度，或不能如期竣工工程维修项目、客房保养设备状况。

15、

沟通或协调与其她部门需配合事项或向上级领导报告部门不能解决事项。

16、

进入查VC房状态，依照查房卫生质量原则查房，查房完毕后标注为VC房。先查昨晚未售完空房---当天清扫房（报OK房）—当天住客房—最后检查楼层维修房与否可恢复，如有当天预抵重要客人房应先检查并保证房间卫生质量。

17、

接到前台退房告知（客人直接迅速退房告知），及时按程序查退房，房客有迷你吧消耗品、客用物品损坏先报前台后客务中心，事后凭点单将消耗品补入房间；有退房遗留物品及时送还客人或送至客务中心保管。

18、

配合前厅部对客服务：送客用品、开房门、告知清扫员抢房打扫、跟踪工程维修、带客人参观房间；

11、

在巡房过程中发既有请即清扫房间及时告知清扫员；

12、

抽查客房部工作人员签收清扫日报表状况。

13、

整顿工作日记，安排次日工作筹划。跟踪开夜床状况。

14、

检查、督促晚间各项服务。

15、

交待夜班员工当天注意事项及未完毕事情。

16、

登记、核算每日客房消耗品及成本状况，定期上报成本分析报告。

17、

运用酒店专业清洁及保养办法最大化清洁及延长客房区域使用寿命。

18、

完毕领导交办其她工作。

二：客房部服务员工作流程。

二

客房部服务员工作流程

备注Remarks:

1、

提前十分钟到岗，按规定检查自己及员工仪容仪表。

注意和规定:

服务过程中严格按照酒店敲门程序进入房

DND房态第一时间告知管理人员跟进解决。

房态，易耗与小商品报表清晰，精确。

浮现其她特殊状况及时告知管理人员。

2、

理解当天饭店团队及其她重要活动，以及理解当每天气状况。

3、

开晨会，会后领取房卡并签到，领取领班排工作日报表，理清打扫顺序，询问与否有请速打扫房间。

4、

领布草、推工作车、布草车、吸尘器到需打扫房间门口，整洁摆放，按清扫房间程序清理退房或住房。

5、

积极配合前厅对客服务工作（查退房、送客用品开客房门、客人换房搬行李等）。

6、

打扫住房时，不得使用客人物品，对待客人在言行举止方面显得彬彬有礼。

8、

及时将脏布草清理至布草房。

9、

要互相替代吃饭，按领班规定执行，不得同步去吃而导致楼层无人；工作车推动脏房或工作间；没去吃饭员工要做有请即清扫房间。

10、

按清扫程序清理退房或住房，向客务中心报房号。

11、

打扫住房时，不得使用客人物品，同