VI接待与会务服务.ppt

*;;●VIP接待服务是旅游饭店给予在政治、经济以及社会各领域有一定成就、影响和号召力人士的一种荣誉。

——体现礼遇和规格

●VIP接待服务是旅游饭店优质服务的集中体现，也代表着饭店接待服务的最高水准。

——体现水平和风采

;;

VD——

(1)SP：特殊客人

经常入住饭店者（如入住饭店豪华房

3次或入住饭店10次以上）；或曾经有过

投诉，或需要特殊关照的客人。

（2）KP：关键客人

团队陪同、翻译、会议组织者、

订房人等；能在饭店和客人间起到很好

桥梁作用者。;*;*;*;*;房间布置——

;餐饮部：

召集部门领班以上会议，制定部门接待方案，落实到人。

各岗点必须熟记贵宾的人数、姓名、身份、消费标准、在店时间、活动过程等。完全了解贵宾的身份、习惯、餐标、餐式、用餐时间及其他注意事项。???

各级管理人员逐级检查下级准备工作完成情况。

;

餐饮部经理为贵宾开每餐菜单，准备2套。

餐厅包间用餐；使用旅游饭店高档餐具、杯具。

每餐提供进口、国产酒类、饮料各2种备选，每餐提供一级茶叶两种以上。;保安部：

召集本部门领班以上会议，制定部门接待计划、方案，责任落实到人。合理配备保安力量，加强楼层巡视。

保安各岗点必须熟记贵宾的人数、姓名、身份、在店时间、活动过程等。

配合客务部检查贵宾客房及所在楼层，保障任何设施不发生故障。

贵宾抵店前，建立有效控制区域，保障饭店正常经营。

;2、客人来店时的迎接工作

●贵宾抵店前10分钟饭店总经理、营销部经理、大堂副理等在一楼门厅外的车道处等候迎接。

●贵宾到来时，保安负责引导车辆从专用通道进入。

●抵店后，饭店总经理或副总陪同直接进房，免登记。

●礼宾组安排专人等候电梯门口，专为贵宾开电梯。

●客务部经理、当值主管、领班及服务员楼层迎接。

●房务中心在贵宾抵店时，立即电话通知相关部门。

;3、客人入住后的服务工作

贵宾在店期间，尽量做到各项服务无差错，尽可能确定专人服务。

热情礼貌、准确有效答复贵??提出的问题。

每天首先安排VIP房卫生清扫，贵宾外出时均需清扫房间。

贵宾房夜床服务安排在晚上7时（或晚餐时间）。

;开餐中，由餐厅领班为贵宾服务；

服务人员应熟知菜肴典故，能随时回答贵宾提问。

贵宾入住楼层，保安实行双岗巡逻，辅以24小时监控，时刻注意贵宾活动。

贵宾房号严格保密，不得私自外传。

;4、客人离店的送别工作;第二部分、会务服务;二、会见服务

1、会见厅的布置

A、几人到几十人的会见可布置成马蹄形或凹字形；

B、规模较大（40人以上）的会见可布置成会议形式。

2、座位安排

A、宾主各坐一边，宾客坐主人右边；

B、译员、记录员安排在主宾和主人后面；

C、其他人员按礼宾身份高低顺序各自就坐于宾主两侧。

3、物品准备

A、服务用品：托盘、烟缸、火柴、便签、铅笔（圆珠笔）；

B、招待用品：香烟、茶水、饮料、水果等；

C、提前30分钟按要求摆好。

;4、主人到达时的服务

主人一般提前到达，应为其上茶；宾客到达时应迅速撤掉

厅内用过的茶杯。

5、宾主入座后的服务

A、2名服务员一组，一名上香巾，另一名随后上茶或饮料；

B、注意观察会见厅内的动静，随时为宾客提供服务。

6、香巾服务规范要求

A、用托盘托送叠放整齐的香巾；

B、用毛巾夹子夹送香巾，或将放有香巾的小盘放于每位

宾主面前；并说“请”。

C、先宾客后主人；

D、用过的香巾及时收回；

E、会见时间较长，要适时为宾主再上一次香巾。;7、上茶续水服务规范要求

A、上茶时应热情地说“请用茶”；

B、每隔30分钟续一次水；

C、续水时，用左手的小指和无名指夹起杯盖，

大拇指、食指和中指握住杯把（或左手将杯盖翻放

在桌上），将茶杯端起，右手握住暖瓶，侧身倒水

入杯；瓶口不要正对宾客。

D、沏茶续水均以7分左右为宜；

E、续水后盖上杯盖，将杯把转向宾客右侧。

8、会见结束时注意事项

A、及时检查现场，遗留物品立即交失主或主管；

B、检查烟头