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管材管件售后服务方案

目录

TOC\o1-3\h\z\u第一节售后服务 1

一、售后服务原则 1

二、售后服务管理目的 2

三、售后服务的标准及要求 3

四、售后服务保障措施 4

五、售后服务体系 5

第二节售后服务承诺 8

一、售后服务承诺 8

二、产品质保 13

三、售后服务响应 13

四、质保期服务承诺 14

五、本地化服务 16

第一节售后服务

一、售后服务原则

（一）以业务为中心的可行性原则

售后服务应以满足采购单位的业务需求为首要目标，要保证管材、管件的质量，安装工艺在技术上必须是成熟的，实践检验是成功的。

“任何时候必须以满足采购单位需求为第一要素”，本项目的最终目标是为采购单位提供一批符合质量的管材、管件。包括为采购单位提供后续服务，我们将动用一切有效的措施手段，力求本次服务万无一失，我们的目标是：“客户至上，满足客户一切需求”。

（二）重在措施的可靠性原则

注重预防。我们将在传统的被动式服务的基础上提供主动式的服务，和客户一起做好管材、管件的服务工作。采取以预防为主的策略，把一切问题消灭在萌芽中。服务人员提供不定期的技术支持服务，同过各种手段保证本次服务质量充分满足采购单位需求。

服务组织。服务组织管理和流程管理是项目成功得关键。我们将在项目经理的统一调度下，指挥技术、应用、商务及服务监督人员，在售前、服务实施、售后的各个环节紧密与客户方配合。

（三）安全性及保密性原则

必须保证采购单位人员数据信息的安全，有较好的数据安全措施，我方在服务过程中将对采购单位相关数据备份提供严格的保密服务。充分考虑数据的保密措施，服务过程中处理的数据信息必须严格控制，接受采购单位方监督。

本项目的数据属于涉密信息，我方将作出郑重承诺，保证我单位人员不得泄露服务过程中处理的数据信息，根据以往类似项目的经验我方也得到客户的好评。

（四）适应性原则

按照采购单位维护服务要求，提供切实为从采购单位出发的维护方案，维护过程中应尊重客户的要求、接受客户的各方面的监督、积极与采购单位交流沟通。

（五）标准性原则

我公司的维护服务已建立的完善服务体系，将采用统一维护服务管理信息数据项、信息分类编码标准、数据及文件格式、各种维护资料。遵守有关国家标准、专业标准、软件文档规范。

二、售后服务管理目的

为规范售后服务工作，满足用户的需求，保证用户在使用我公司提供的产品时，能发挥最大的效益，提高用户对产品的满意度和信任度，提高产品的市场占有率，我公司特成立售服务部，为客户提供满意的售后服务。

三、售后服务的标准及要求

（一）售后服务人员必须树立用户满意是检验服务工作标准的理念，要竭尽全力为用户服务，自觉不允许顶撞用户和与用户发生口角。

（二）在服务中积极，热情，耐心的解答用户提出的各种问题，传授维修保养常识，用户问题无法解答时，应耐心解释，并及时报告售后服务总部协助解决。

（三）服务人员应举止文明，礼貌待人，主动服务，和用户建立良好的关系。

（四）接到服务信息，应在XX小时内答复，需要现场服务的，在客户规定的时间内到达现场，切实实现对客户的承诺。

（五）决不允许服务人员向用户索要财务或变相提出无理要求。

（六）服务人员对产品发生的故障，要判断准确，及时修复，不允许同一问题重复修理的情况。

（七）服务人员完成工作任务后，要认真仔细填写“售后服务报告单”，必须让用户填写售后服务满意度调查表。

（八）对于外调产品或配套件的质量问题，原则上由售后服务总部协调采购部由外协厂家解决。

（九）重大质量问题，反馈公司有关部门予以解决。

（十）建立售后服务来电来函的登记，做好售后服务派遣记录，以及费用等各项报表。

四、售后服务保障措施

（一）我公司的售后服务宗旨为“用户至上、保障及时、服务热情、工作有效”。

（二）公司的售后服务包括五个方面内容：服务响应、维修服务、维护服务、备品备件供应、技术培训。

（三）公司指定数名业务、技术知识过硬的员工担任售后服务人员，售后服务人员定期回访，收集、整理客户意见，建立完善售后服务信息系统，发现故障隐患及时排除，出现问题及时解决。

（四）公司售后服务维修部每周进行一次例行电话回访，了解设备使用情况等。

（五）公司将安排不定期的项目例行巡检、维护以确保产品始终处于最佳状态。

（六）公司售后服务部将派遣设备技术支持项目师定期或不定期到用户现场走访，帮助用户进行设备系统状况检测，了解设备的运行情况，听取意见和建议。帮助用户进行预防性的维护。解答用户与产品维护有关的问题，了解用户的服务的满意程度和新的需求。

五、售后服务体系

1.免费电话技术咨询

当采购单位有疑问时，采购单位可拨打本公司电话寻求技术支持，我们公司的专业服务人员将及时回答采购单位提