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景区接待服务方案

目录

TOC\o1-3\h\z\u第一节接待人员要求 1

一、职业道德 1

二、职业形象 1

三、职业纪律 1

四、岗位职责 2

第二节接待管理制度 2

一、公务接待制度 2

二、接待后续工作 3

三、接待办管理制度 4

四、其他注意事项 5

第三节接待服务规范 5

一、基本接待服务规范 5

二、景区导游服务规范 8

三、景区商业人员服务规范 8

第四节行政接待流程及注意事项 10

一、接待来源 11

二、接待确认事项 11

三、具体接待流程 11

四、具体参观路线 12

五、接机/接站接待流程 12

第一节接待人员要求

一、职业道德

爱国爱企自尊自强

遵纪守法敬业爱岗

公私分明诚实善良

克勤克俭宾客至上

热情大度清洁端庄

一视同仁不卑不亢

耐心细致文明礼貌

团结服从大局不忘

优质服务好学向上

二、职业形象

精神饱满佩证上岗

着装整洁仪态大方

站姿挺拔行姿稳重

微笑服务细致周详

语言标准言词得当

三、职业纪律

遵守职业纪律，做到“四不”：不擅自离岗、不嘻笑打闹、在岗时不吸烟、酗酒、不占用电话聊天。

四、岗位职责

1.服从接待办领导委派的各项工作任务。

2.负责做好来景区视察、访问、参观、交流的政府领导及社会各界来宾的接待工作。

3.根据接待要求制定来宾接待方案。

4.负责做好来宾资料接待通报收集、汇总、存档、保密工作。

5.做好来宾在景区食、宿、行、游、购、娱、讲解接待工作，并及时汇报处理来宾在景区内遇到的困难和要求

6.在陪同领导过程中，不索要领导电话、不插话抢话、主动回避领导间的重要谈话。

7.加强个人学习，不断完善提高自身修养。

第二节接待管理制度

一、公务接待制度

随着XX景区旅游业的发展和对外开放水平的不断提高，来XX景区参观、调研、考察、访问的各级领导、各级人士日益增多，全面做好接待工作已经成为景区的一项重要工作任务。为加强公司接待工作的管理，促进接待工作规范化，本着“热情礼貌、服务周到、厉行节约、对口接待、严格标准、统一管理”的原则，特制定本制度。

（一）前期准备工作

1.信息整理。接待办接到省委、省人大、省政府、省政协及管理局的接待通报后，将接待信息进行整理（来宾姓名、职务、人数、抵达时间、活动日期及内容等事项），上报接待办领导阅批。

2.衔接联络。接待办根据接待方要求，及时与公司各部门衔接，与接待方确认接待事宜（原则：满足接待要求须在公司接待能力范围内）。

3.接待准备。与接待方确认接待事宜后，接待办要及时准备好接待所需物品，分配好任务，并拿出具体接待方案（如需公司领导参加的接待活动，要及时上报）。

（二）接待工作中

1.严格按照公司接待礼仪要求，做到着装整洁、用语恰当、周到细致的做好接待服务工作。

2.接待办人员必须熟知公司及各景点的基本情况，掌握XX景区导游词。

3.严禁接待人员宣传不利于景区形象的言论，不索要领导电话，不插话抢话，主动回避领导间的重要谈话。

4.若接待时需饮酒，接待人员要适量而行，严禁贪杯醉酒，有损景区形象。

5.接待工作结束后，接待人员要向客人致欢送词。

二、接待后续工作

1.重要接待任务结束后，接待人员应填写《接待记录》，《接待记录》应附完整的接待方案、相关资料等，对原有接待计划有重大变化的，应予以说明，并及时送接待办登记，每月底由接待办汇总归档留存。

2.重大任务完成后，由接待办领导组织召开总结会议，并及时向上级汇报相关信息。

3.接待办公室每月底将接待资料分类整理，归档留存。

4.定点单位（饭店或宾馆）凭帐单报帐，由接待办对有关帐单进行审核统计。

5.接待办根据每月实际发生额，制作《接待经费统计报表》，提交主管副总审核。

三、接待办管理制度

1.接待办工作人员要遵守景区规章制度，保守公司秘密，维护景区利益。

2.员工在工作中要以整洁端庄的仪表，温文而雅的举止和熟练精彩的讲解做好接待工作。

3.同事间相互尊重、相互帮助，营造一个良好的工作环境。

4.工作中真诚待人，虚心学习，精益求精不断完善自身业务水平提高工作效率。

5.员工工作积极主动，有始有终，服从领导指派的各项工作。

6.爱护景区财物，对部门各项工作提出合理化建议，树立主人翁精神。

四、其他注意事项

特殊情况和临时急办的接待任务，接待人员可先安排接待，在任务结束后须到接待办补办登记手续。

第三节接待服务规范

一、基本接待服务规范

景区接待服务的主要工作包括售票服务、入门接待服务（包括验票及咨询）和投诉受理服务。

（一）售票服务

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