员工培训方案.docx

员工基本素质

一、殷勤、周到、密切注视你所服务的台位或厅房正在发生什么、也许发生

什么以及客人的消费速度。

二、礼貌服务、礼貌的行为和语言体现了对她人的尊重，是使客人为同伴感

到快乐和满意的基本要素之一。A

三、可靠：可靠是一种人成熟的标志，亦是职业服务员所必具的品质，一种值得信赖的人一方面对完毕工作的承诺负责，同步能在规定的期限内充足运用时间完毕所交给的任务，可靠性是在招收新员工时必须考虚的一种因

素。

四、经济头脑：一种原则的职工要为公司减少成本，为公司着想，杜绝挥霍。

A1、储存瓷和玻璃器时要小心。

2、使用清洁剂时应适量。

3、纸巾节省使用。

4、效率：用较少的劳动而获得较好的效果。

5、诚实：诚实是任何人都应具有的重要品质。6a、知识：一种称职的服务员对客人们提出的问题必须具有解答能力，这样才干在繁忙的工作中应付自如。▲7、准备工作：事事想在前做在前的工作。8a、保持安静：良好的服务

是在十分安静的状况下进行的。9a、敏捷反映：行动迅速、精确、快捷。

10、技巧：不断提高自身的服务技巧。1≈1、机智：在合适的时机说合适的

话，做合适的事。

对员工的服务礼仪的培训

一、在平常的服务工作中，常常有几种错误的观念和意识，不利于提高我

们的服务质量：

1.在客人的需要不符合餐厅服务的工作程序或服务程序时，如果客人的需要是合法的我们往往不是竭力从客人的角度出发，急客人所急，想客人所想，千方百计地去满足客人某些个性化的需求。我们仅注重了规范化服务而忽视了

个性化服务的观念。

2.服务人员在工作中难免会浮现某些小疏忽小错误，但是当问题浮现时，员工往往只掩盖或竭力替自己寻找某些借口来弥补过错，使得客人的感受愈来

愈差，甚至导致客的过激行为和语言。

3.的确是顾客的错误，但员工缺少餐厅所倡导的“把理让给客人”,“客人永远是对的这些服务理念的结识。因而不会给客人一种台阶，大大伤害客人

的自尊和面子，从而使矛盾化，导致客人投诉。

4.有时客人的素质较低，服务人员觉得这样的客人不配“上帝”,在接待

时厌烦，鄙的神情溢于言表。

二、见于对以上问题的结识，为避免以上事件的出目前平常工作中应用职业

五声服务即：

问候声(如：您好)

接待中服务声(如：对不起，打扰一下，请问……)

得到别人协助应有感谢声(如：谢谢)

做错事或做不到的事应有致歉声(如：实在对不起或非常抱歉)

送别客人应有道别声(如：再会)。

三、在坚持五声服务的同步，还应杜绝四语：

不尊重客人的蔑视声。

缺少耐心的烦躁声。

自觉得是的否认声。

刁难她人的斗气声。

四、进行谈话培训——纠正错误的说话语调和态度

(1)在与客人平时的交谈中，要本着真诚、和蔼、热情和谐的态度与客人交

谈。

要用对的的称谓对的礼貌地称呼客人，用词文雅，使用规范合乎礼仪的礼貌用语，避使人为难的话题。语音应以低音为主，但要吐字清晰，语句清晰，语调委婉含蓄，避免争执，善用风趣，掌握语言应变能力。语调要注意高下昂扬适度，亲切委婉动听体现出温文而雅的良好形象。要运用语调词来体现感情色彩；语速要因人而异，快慢适中根据不同的对象，灵活掌握，恰到好处地体现让人听明白，让人理解，收到良好的效果。不可在客人面前以个人好恶评论其她客人和员工；态度热情、和谐，尊重对方的风俗习惯，回避客

人忌讳的事物；尽量予以客人合适的赞美；

(2)与客人交谈的礼仪与注意事项

1、不适宜东张西望，应注意倾听客人的谈话；

2、尽量少用手势，在指点方向等不得已的状况下应抬手臂伸手掌，不适宜

用手指指指点点；

3、不应看手表；

4、不应在口中咀嚼食物和乱丢果皮；

5、不应当客人面打哈欠、喷嚏、咳嗽；在情急之下可用手或手帕捂嘴，侧身

为之并道歉；

6、不适宜流露着急、不屑一顾、鄙弃的表情；

7、切忌当客人面抓头挠耳、挤眉弄眼、挖鼻剔牙、叉腰抓脚、掸衣抚背等，

也不适宜手舞足蹈、前仰后合状；

8、不做说悄悄话状，也不凑身接近客人听她说话，保持合适身体距离与良好

姿态。

9、与来宾交谈时应保持良好的身体姿态，涉及、坐姿和走姿，态度谦和，精神

集中两眼尽量注礼

对方；表情轻松，多露微笑；如与农业生产人在静止状态说话时应保持合适的距离，一般以1～1.5米为宜；如与客人在行走时交谈，应注意到处礼让客

人先行。其基本规定是：庄严、大方、谦恭、和谐。

五、与客人交谈时语言方面注意事项

1、称谓得当，对的礼貌地称呼客人；

2、用词文雅，使用规范合乎礼仪的礼貌用语；

3、避免使人为难的话题；

4、语音合适，语调轻和，语调委婉含蓄；

5、避免争执，善用风趣，掌握语言应变能力；

6、不容易下结论；

7、不在客人面前以个人好恶评论其她客人和员工；

8、态度热情、和谐，尊重对方的风俗习惯，回避客人忌讳的事物；

9、尽量予以客人合适的赞美；

10、忌不懂装