《冲突处理CN》PPT课件.pptVIP

衝突處理;甚麼是衝突?

衝突的分類

小組討論

衝突處理的五種策略

化解衝突

處理衝突的應有心態

店舖經常遇到之衝突

衝突帶來的好處;甚麼是衝突?;衝突（conflict）泛指各式各類的爭議。一般所說的爭議，指的是：對抗、不搭調、不協調，甚至抗爭，這是形式上的意義；但在實質面，衝突是指在既得利益或潛在利益方面擺不平。什麼是既得利益呢？就是指目前所掌控的各種方便、好處、自由；而潛在利益則是指未來可以爭取到的方便、好處、自由。

嚴格來講，在社會、政治、經濟、企業經營的領域內，很多大家原來以為是競爭的局面，其實都是衝突。;

衝突是一種生活方式，無從迴避，也不一定不好。只是衝突過度，會消耗太多能源，使得人們對所處的環境無法做出貢獻。

此外，為了爭取公司資源之支持--而資源通常是稀少的--各中心就會各出奇招，於是產生衝突。所以在任何機構，合作、競爭與衝突都是並存的。

管理學者杜拉克曾說：「任何組織，包括人或機構，如果不能為它（他）所置身的環境做出貢獻，在長期下，這個組織就沒有存在的必要，也沒有存在的可能。」所以講求績效，是現代經營者非常重要的使命。而經理人如果能夠做妥衝突管理，對提升績效應該有實質的幫助。

;如果您說過的或是做過的某件事而造成了衝突，先別急著為自己辯解。如果覺得衝突是針對個人，只會讓情況惡化，無法獲得改善;請將注意力轉移至解決的尋求。如果你就是問題的起因，更需要您的努力才能解決問題。

;謹記，就算您不認同他人的感受，別人的感受仍然存在;跟盛怒之下的任何人僵持不下，都沒有任何意義可言。試著站在別人的角度想，積極的傾聽別人的想法，用同理心予以回應。有時候，只要讓對方感受到您願意花時間去瞭解衝突的起因，傾聽他們的困擾，就足以改變他們態度。不過，這不是絕對的，所以建議您做好準備，找出能讓所有人滿意的解決辦法。;究竟應該如何面對衝突？;在任何社會、公司或家庭中，衝突都無法迴避，所以必須靠一套切合時宜的制度來運作。所以我們最應該關心的，是如何制法和執法，其中很重要的關鍵是：「制法從寬，執法從???」。

制法從寬，指的是法本身要合情合理。一個合情合理的法，才是從寬的法。只要規章制度兼容並包人情和道理的要求，執行起來就要從嚴，不要再講求法外施恩。如果你覺得高速公路超速要罰三千元，是合情合理，切合時宜，那麼我們就應該嚴格執行。

一套切合時宜的制度，就是我們防範、處理衝突最有效的方法。;如果在開會前感覺到自己懷有報復的心理，請在討論開始前，先行設法平復情緒;否則，參與討論的人很有可能會感受到您潛在的敵意。若是如此，對方可能會質疑您的誠意，討論也就無法達到預期的效果。

衝突通常最好是私下解決，不過有時候卻必須尋求外部支援。如果沒有透過他人的協助，個性差異所造成的衝突，多半難以獲得解決「若是如此，記得請您的上司或者是中立私第三者加入討論，提供客觀意見。;衝突管理案例研究:亞通網路公司;亞通公司的組織結構由於是直接職能制，部門之間的協調非常困難。例如，銷售部經常抱怨研發部開發凡的產品偏離顧客需求，生產部的效率太低，使自己錯過了銷售時機;生產部則抱怨研發部開發的產品不符合生產標準，銷售部門的訂單無法達到成本要求。

研發部胡經理雖然技術水平首屈一指，但是心胸狹窄，總怕他人超越自己。因此，常常壓制其他工程師。這使工程部人心渙散，士氣低落。

;;亞通公司的衝突有哪些?原因是甚麼?;如何解決亞通公司的衝突?

;亞通公司的衝突有哪些?原因是甚麼?;人際衝突:胡經理與下屬之間的衝突。他心胸狹窄，總怕他人超越自己，常壓制下屬。因此令下屬人心渙散，士氣低落。;如何解決亞通公司的衝突?;胡經理的擔心其實是不必要的!沒有良性競爭就不會進步。如果錯誤把良性競爭當作惡性競爭，就會出現各種衝突，人與人之間越是互相猜疑，越會產生衝突;越是信任對方，就越能合作，胡經理心胸狹窄是問題關鍵，如果他真的不適合，各管理者讓他繼續在這位置上只會繼續出問題。公司只好考慮換掉經理，但他技術了得，公司可試探他們的工作動機，把握他的人格特質，設計合適圾的報酬來重新吸引並激勵胡經理，把他調配到合適的工作崗位上。

;衝突帶來的好處;衝突可分三類;二、當事人（組織與組織、個人與個人）之間的衝突

當事人是指彼此平起平坐的對等人物。如果是兩家公司，化解彼此衝突的最好的做法是：我把你當作我的客戶，也希望你把我看作你的客戶，藉著給予作為手段，來換取你想要得到的東西。把衝突的對手當作客戶看待，衝突較容易化解。

要化解衝突，我們不能採取立場導向的談判行為模式，因為這樣一來雙方都會堅持自己的立場，要讓步就很難，談判破裂的機會也就大很多。相反地，我們應該採取問題導向的談判行為模式，從利害切入，滿足雙方的需要，可望化解衝突。

;

三、仲介者化解當事人之間的衝突：

先研判自己是否適合當仲介