大家电客服工作流程.pptVIP

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客户服务部呼叫中心承担职责大家电送货预约大家电售后服务(退货、换货、家电安装等)中国苏果百姓生活大家电配送客服工作流程客户服务部:李金柱大家电送货预约流程1、门店销售人员16:00前销售的家电,与顾客预约初步送货时间并填写在备注栏2、呼叫中心根据销售单据里预约的初步送货时间,与顾客约最终送货时间3、呼叫中心将预约的最终送货时间交物流派工4、物流送货出发前,与顾客约定具体到达时间大家电退货流程1、顾客致电呼叫中心提出退货申请2、呼叫中心人员询问顾客是否送货3、如未送货,呼叫中心人员告知物流中心停止该配送单的配送,顾客持发票及提货联至门店办理退货4、如已经送货,呼叫中心人员通知售后服务上门检测,出具检测报告,并且检测报告传真给呼叫中心5、呼叫中心根据检测报告处理,如符合退货标准,则请物流中心上门拖机,并通知顾客凭发票及物流中心拖机单到门店办理退货,如不符合,则与顾客解释大家电换货流程1、如换同型号,由物流中心自行解决2、如换不同型号,按照退货加购买流程处理苏果大家电统一客服电话:4001812345大家电配送回访流程一、呼叫中心人员从系统内调取昨日商品配送完成的顾客信息。二、呼叫中心人员将调取的顾客信息录入电子表格。1、呼叫中心依据顾客资料电话联系顾客。2、询问顾客商品配送完成情况。3、询问顾客配送人员送货的及时性。4、询问顾客配送人员的服务态度。5、询问顾客销售人员的服务态度。6、请顾客为销售人员的服务和配送人员的额服务打分。5、对于评分为不满意的顾客,询问原因并记录。三、呼叫中心人员将配送回访情况录入电子表格。四、将配送回访报表列印并上报分管领导,同时将报表抄送物流中心。谢谢中国苏果百姓生活

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