商店服务标准.pdf

二十五、商店服务标准

（一）店面接待客人的方法

第一条对待客人，不可因客人的身份、服装等而有不同态度，应以和蔼机

敏的态度来对待。

第二条当客人进店时，应立刻与其打招呼。打招呼可用点头示意，亦可用

简单的您好、欢迎光临等寒暄用语。

第三条要尽可能记住客人的特征、个性，尤其是耐性不佳、不易应付的客

人特别要用心对待，设法与之谈成交易。

第四条即使客人进店时默不作声，亦应积极趋前问候需要些什么，要不要

拿什么给您看等等。

第五条在拿商品给客人看时，须留心处理步骤，如步骤有误，应立即说非

常抱歉等。但是，如果因为工作关系使某些客人被怠慢，应向其打声招呼：很抱

歉，请您稍候，事后还要再次表示歉意。

第六条服务台处的服务负责人员应该尽量多几人，不要使人觉得店面空无

一人。

第七条对于有特别交易往来的客人应注意不可怠慢，但是也不可以有特别

礼遇动作，让其他客人觉得有差别待遇。

第八条对于客人的姓名、住址、长相应尽快熟记，至少长相应尽早记住，

如果客人已多次来店而店员仍不认识，将会令客人感到失望，只来店二、三次却

能以像有十年交易的态度对待对方，是经营成功的秘诀。

第九条在接待客人的过程中，有必须起身接电话或办理其他重要事时，须

以眼神向客人示意，并示歉意。

第十条如果客人询问起制造厂商或其他代理店的位置，或邮局、银行所在

地等等其他无直接交易关系的问题，店员不可表示不悦，应亲切告知，但如果自

己也不甚清楚，也不可敷衍了事，应请教其他人员，遇到自己能力范围外无法帮

忙的事也应婉转地拒绝。

第十一条如客人无特别事由，不可任其进入柜台内部。为防患各种意外必

须留心这一点。

第十二条在店面中，不可有部分店员聚集亲昵闲聊，亦不可对部分的二、

三人有特别待遇等举动。对客人要热情对待，不可使对方觉得难堪，例如，不可

大声喊叫：付款请到那边去等等，在事务繁忙时如遇有唠叨之客，应委婉地中止

彼此的对话。

第十三条当客人离店时，应向他打招呼，尤其当他通过身边时，应向他说

“再见”“非常谢谢”“让您久候了”等等，即使不是自己接待的客人，当客人

靠近时，在旁的服务人员也应以上述方式对待。

第十四条在卖场上要使用公司规定暗语（表示商品价格、等级的特别用

语），目的是为了顾全客人的讳忌及保守店内的秘密。

（二）店面的留意要项

第十五条在店面中，店员同事彼此之间须切记不可闲聊、谈笑或交头接耳，

尤其切记不可谈论私事或批评顾客等等。

第十六条即使有重要事务待办，亦不可全员离席。用餐上洗手间及办外务

应尽量利用店里较不忙时，彼此轮流。要离开自己的岗位时，应向其他人员交待

清楚后再离去。

第十七条在工作上，有时候有的人会很忙，有的人却很闲，这时闲着的人

应尽量设法去帮助忙不过来的人。

第十八条对于客人的店名、地址、所购买的商品种类及对方是店主或店员

（是什么地位的店员）等应特别留意，在将物品交给对方时，应适时推荐适合于

该店的商品。

第十九条不太忙的人员或注意到卖场、店面有不清洁者，应随手将之打扫

干净。

第二十条要随时留意保持桌上清洁，室内清洁及电灯的开关等等事项，不

可让室内有尘埃，地板脏污，另外器具等物品也必须随时留心整理。

第二十一条在客人有紧急事情，同时也不妨碍店里的业务的情况下，可将

电话借给客人使用，这时仍不要忘记以亲切的态度来接待。

第二十二条如客人委托保管其携带物品，除了危险物品及价格昂贵的贵重

物品之外，应乐意地接受。另外，客人委托留言时，可将其内容写在留言板上或

写在便条纸上，届时传达给该当事者。如对方没来或本人没来取回寄放的东西，

公司应该打电话通知、提醒对方或等他下次来店时交还该物品。

第二十三条客方停放在店前的自行车、轿车上如放有物品，服务人员应在

人多时帮忙留心看守，或督促客人留心，以免遭窃、遗失或被拿错。

（三）出示商品时的处理

第二十四条店员售卖时，出示商品动作须迅速正确，这是促进销售最重要

的环节务必谨记。

第二十五条对于商品的陈列位置，有无库存，应尽量设法牢记，为使自己

牢记，应尽量利用空闲时间巡视货架，经常记得补充物品及整理货物架。

第二十六条商品陈列负责部门每天早上至少要巡视一次店内所有的陈列

货架。

第二十七条如收到顾客的提货单时，应迅速辨认物品是否为库存品，如为

库存品应立即自货架