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专卖店顾客服务技巧

下面我们就顾客服务的六个差不多程序的特点与技巧作一简单介绍,顾客服务要紧包括以下六个差不多程序:

仪容→迎候→介绍货品→试穿服务

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道别←成交/付款←改衣服务←续销

迎接顾客的技巧:

迎接顾客是商场职员与顾客交往的开始.目的是让顾客轻松愉快地步入店堂,自由悠闲地扫瞄和选购商品.迎接顾客不应该机械地规定一种固定的模式.其服务技巧是依照不同情形,区分不同顾客,选择适当的方式.迎接顾客可选择要紧的方法如下:

1.目光迎接法—用友善的目光迎接顾客的到来.用友善目光迎接顾客是对客人的尊重,是对客人到来的一种期待,是对顾客一种友好的表示,能够使客人从获得自尊的满足中产生受欢迎的感受.当购物目标不明确的顾客进店和临近柜台扫瞄时,用目光迎接顾客,比急忙上前去询问能有效地稳固顾客的情绪,幸免使其产生不必要的疑虑.

所传递的信息:欢迎顾客的到来,请顾客自由悠闲地选购货品.

2.趋近迎接法—用缩短与顾客的空间距离迎候顾客.售货员应该依照顾客行为状况随时调整与顾客的空间距离.售货员与顾客的距离在3米以外,说明双方不可能发生直截了当的联系;距离3米以内的,说明双方可随时进行直截了当联系,但不可贸然进入顾客的“个人空间领域”内(1米左右),以免引起顾客的不安.

所传递的信息:恭候顾客购买,需要我们服务请随时呼唤.

3.微笑迎接法—用真诚的微笑表达对顾客的欢迎.微笑是一种令人愉快的表情.它所表达的意思是:“我喜爱你”,“见到你真快乐”,“你给我带来了欢乐”等.微笑所表达的情感,是形象具体的,往往比语言更生动.它是商场销售人员与顾客建立良好人际关系的重要手段.

所传递的信息:对顾客的来临表示快乐,情愿与顾客友好相待.

4.问候迎接法—用亲切的问候与顾客建立直截了当的联系.它有时并没有特定的含义,但却是人际间进行实质性沟通的“桥梁”.商场售货员对客人一句亲切的问候能够使顾客产生宾至如归的感受.问候要把握时刻,恰到好处,问候过早可能令顾客尴尬,问候太晚则怠慢了顾客.当顾客在柜台前停稳后,能够用问候的方式迎接顾客,例如:“您好,请随便看看!”.同时将商品展现或指示给顾客.

所传递的信息:关怀顾客的购买,情愿为顾客提供良好的服务.

5.介绍迎接法——用介绍有关情形的方式表示对顾客的迎接.介绍一种服务,能够关心顾客了解商品及有关情形,说明对顾客购买的关怀,使顾客产生受到重视的感受.商场销售人员向顾客介绍的内容,能够是新商品的特点,能够是价格的优待,也能够是商品的使用方法等有关情形,它必须与顾客购买所获得的利益有关,才能引起顾客的购买爱好.例如:“这是刚刚投入市场的新产品！”、“这种商品比同类商品廉价15%！”等。当顾客在柜台前停下来询问有关情形，或者有较多顾客停留在柜台时，能够介绍方法迎接顾客。

所传递的信息：商场销售人员是顾客的参谋，有责任为顾客购买到物美价廉的商品提供服务。

6．商品迎接法——用商品演示迎接顾客。商品迎接符合顾客的购买心理过程。顾客走进商店，不仅关怀商场售货员的举止和态度，更为关怀的是他们购买的商品。商场销售人员向顾客演示商品，能够生动形象地向顾客传递信息，制造一种可利于购买的情形，能够有效地吸引顾客购买。进行商品演示时，应针对顾客的疑点，进行讲解，还能够让顾客参与商品演示。当顾客不了解商品的性能和特点而向售货员询问时，或售货员面对众多观望商品的顾客时，可采纳商品迎接法。

所传递的信息：为顾客的购买提供方便，欢迎顾客自由选购。

7．致歉迎接法——用致歉的方法表示对顾客的欢迎。致歉是人们在交往中，所做出的不忍“亏待”对方的表示。由于客观缘故或非有意的主观缘故而“亏待”对方，报以相应的歉意，能够使对方心理得到平稳，求得对方的谅解。在柜台前，由于售货员业务忙碌而对顾客照管不周，向顾客致歉是必要的，能够幸免让顾客觉得自己不受重视。致歉是一种被动的迎接顾客的方法。但能够变被动为主动。当售货员正在接待其他顾客时，或由于一时疏忽“亏待”了顾客时，能够采纳致歉迎接法。例如说声：对不起，请您稍等一会儿，我处理完这边的情况，就来接待您”.“对不起，请您稍等一会儿，我赶忙叫同事来接待您”。或者投以歉意的微笑和做相应的举止。

所传递的信息：售货员注意到了顾客的到来，等一会才能为顾客服务。

以上讲述的各种迎接方法，并不是互相孤立的，售货员应依照不同的情形，灵活使用，有时几种方法也可联合使用。例如，最常用的迎接方法确实是“目光迎接法”、“微笑迎接法”、“问候迎接法”的同时使用。

二．如何探求顾客的需要：

要成为一名优秀的