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甘肃移动集团客户关系管理对策研究的任务书

任务书

一、任务背景

甘肃移动集团是一家移动通信运营商，拥有大量的客户资源。客户满意度是业务发展的关键因素之一，而客户关系管理在提高客户满意度、维护客户关系方面起着重要作用。

目前，甘肃移动集团的客户关系管理存在一些问题，如客户反馈及时性不够、客户服务质量不稳定、客户信息管理不精准等。因此，甘肃移动集团需要针对这些问题制定客户关系管理对策，提高客户满意度和忠诚度。

二、任务目标

1.了解甘肃移动集团客户的需求和关注点，掌握客户满意度现状。

2.分析甘肃移动集团客户关系管理存在的问题，明确问题原因和影响。

3.研究客户关系管理改进对策，提出行之有效的解决方案。

4.建立完善的客户关系管理体系，提高客户满意度和忠诚度。

三、任务内容

1.收集数据和信息。

（1）对甘肃移动集团的客户进行问卷调查，掌握客户需求和关注点，分析客户满意度现状。

（2）收集客户投诉、建议、意见反馈等信息，分析存在的问题。

（3）收集竞争对手的客户关系管理做法，借鉴优秀经验。

2.分析问题原因和影响。

（1）针对客户满意度调查和投诉信息进行分析，明确问题原因。

（2）对问题的影响和危害进行评估，形成问题概述报告。

3.研究客户关系管理对策。

（1）针对存在的问题，提出切实可行的改进对策，包括人员培训、服务流程优化、信息管理系统建设等。

（2）制定客户关系管理实施计划，明确时间节点和流程管理。

4.建立完善的客户关系管理体系。

（1）制定客户服务标准和流程，建立台账记录客户信息。

（2）优化客户服务流程，提高服务水平和效率。

（3）加强人员培训和服务能力提升。

四、任务成果

1.客户需求和特点报告：对客户需求和特点进行规律总结和分析，明确客户群体和关注点。

2.问题概述报告：分析客户关系管理存在的问题原因和影响，提出问题解决方案。

3.客户关系管理对策报告：根据问题概述报告，制定客户关系管理对策和实施计划。

4.客户关系管理体系建立报告：建立完善的客户关系管理体系，提高客户满意度和忠诚度。

五、任务要求

1.任务时间：30天。

2.任务形式：团队合作完成，以书面形式提交任务成果。

3.任务范围：涉及甘肃移动集团客户关系管理的问题。

4.任务要求：严格按照任务目标和任务内容进行，确保任务规范、高效、实效。任务成果需具有可操作性和实用性，能够促进甘肃移动集团客户关系管理的改进。