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医院护工服务服务质量持续改进方案

目录

TOC\h\z\u11.1服务质量管理目标 1

11.2服务质量控制组织职能及服务质量控制要求和方案实施 2

11.2.1服务质量控制组织职能及服务质量控制要求 2

11.2.2质量控制方案实施 3

11.2.3公司督导制 4

11.2.4项目主管检查制 4

11.2.5领班自我检查制度 5

11.2.6人员管理制度 5

11.2.7员工福利制度 18

11.3服务质量考核 19

11.1服务质量管理目标

我公司为客户提供优质服务，而服务质量必须有可靠、科学的保障体系，我们的质量保障来源于：

标准化

我们将为提供标准化的护理人员和标准操作规程。

多年为医疗行业服务的经验

我们多年的服务实践是我们优质服务的有力见证。

科学先进的电脑化管理软件（ISIS计算机系统软件）

我公司使用的专用于医院服务的ISIS计算机系统软件将提高工作效率，有利执行服务的标准化，大大降低人为因素带来的错误。

质量及绩效评定体系（QPE）

我公司有一整套科学、规范、完整的质量及绩效评定体系（QPE体系）。该体系将为公司内部、现场管理和服务人员、客户方及时掌握服务质量状况，并提示须改进和提高的具体方案和措施。

周检查报告、与客户方的联合检查制度

定期与甲方的管理人员联合检查服务质量，有助于双方的协调，有助于管理公司直接了解医院的需求和变化。

客户满意度

现场服务人员将定期向客户（病人、医护人员、医院行政人员）发放客户《满意度调查表》，了解客户对我们服务的评价和要求。全体员工的绩效考核将直接与客户满意度相结合。

技术支援

我公司所有技术、发明在全球范围内是共享的，甲方现场服务人员能得到我公司的一切技术支援。

选拔有服务心的管理人员和服务员工

管理人员和服务员工的招聘和选拔的首要标准是服务心，只有具备服务心的管理人员和服务员工才能带给客户高质量的服务。

获得尊严感的服务员工

服务员工是24小时的人，而不是8小时的工具。服务员工将得到公司各级人员的关心和帮助。培养并使服务员工获得尊严感和享受劳动的快乐。员工们会发自内心地成为“礼貌大使”，提供“微笑服务”。

11.2服务质量控制组织职能及服务质量控制要求和方案实施

11.2.1服务质量控制组织职能及服务质量控制要求

很显然，我公司为追求优异与工作质量做出了巨大努力。我公司之所以能够生存完全取决于优异的质量以及将这种质量长期保持下去的能力。

在努力追求优异的过程中，我公司公司集若干个项目几十年的经验创造出一套严谨的工作方法。以下是我公司公司经理用于达到与长期保持质量的系统与步骤。

周检查报告

公司项目经理需要每周做一次这种正式的检查。在检查小组中有我公司经理和甲方的管理人员或指定人员。

甲方管理人员或指定人员参与周检查的目的是：

1、让员工相信，他们提供优良管理服务的重要性。

2、使管理人员确信，只要遵循支持管理服务计划，就会达到所要求的质量。

质量评定报告QPE

除我公司公司经理进行频繁检查，技术支持代表也要按照QPE检查表的综合质量部分进行检查，QPE检查每年进行四次。

月度联席会议

每个月经理和医院的管理人员联合检查上个月的工作情况并制定下个月的工作目标。在会上要对上个月完成的工作、进行的培训、教育和特殊需求进行检查。会议纪要归档。

综合能力考核

员工综合能力考核—定期对员工的工作能力、晋升资格进行考评，让员工感觉到在公司有持续发展的可能，从而使员工在工作中保持良好的心态。

科学数据分析

每月通过对ISIS系统生成的报表进行定期分析，了解影响运送工作流程的各种因素，及时做出反应

11.2.2质量控制方案实施

对质量的控制有以下的科学程序：

主管、领班每日日常护理工作检查；

项目经理每周工作检查；

客户抽查；

运作经理督查；

每月病人和医护人员满意度调查；

一年四次，每季度一次公司总部对项目QPE

检查报告；每月有院方相关领导一起参加的月度联席会议；

公司将设立三级监督、检查的管理制度，即分为公司督导制、项目主管检查制、领班自我检查制度。

11.2.3公司督导制

1）公司分管领导执行定期与不定期的检查制度

2）对各病区护理人员的检查和护理工作的检查制度

3）员工的仪容仪表是否符合要求，作业操作程序是否符合规定，消毒液的配比是否合格。

4）项目方各层领导的建议与意见，并做好与各分管领导的沟通与协调，吸取项目方的反馈意见。

5）总结、改进工作中的不足环节。

6）每月定期向院方及相关职能科室递交综合检查记录。

11.2.4项目主管检查制

1）对公司检查的意见进行落实。

2）对区域内的整体环境必须保证第天一次的巡视，并做好相关记录。

3）对巡视中发现的不当操作要及时给予指正。

4）重点督检员工的仪容仪表，