项目三：新车售前检查及维修企业接待流 学习任务二.pptxVIP

学习任务2车辆维护接待流程认知

;任务目标：

1.了解汽车维护与保养前台接待要求；

2.掌握汽车维护与保养前台接待操作规范；

3.能够礼貌的接待汽车维护与保养的客户；

4.能够根据客户需求制作派修工单。;相关知识

一、前台接待流程

汽车服务企业通过实施服务流程，能够体现企业以“顾客为中心”的服务理念；展现品牌服务特色与战略；让客户充分体验有形化服务的特色，以提升客户的忠诚度；同时透过核心流程的优化作业，提升客户满意度，并提升服务效益。;1.接待客户要主动、热情；

2.与客户交谈要诚心诚意；

3.交接检查要认真仔细；

4.维修派工单要如实详尽；

5.维护保养费用及工期要准确；

6.检验要仔细彻底；

7.车辆交接要耐心；

8.遇到维修质量(品质)问题时要虚心。;二、前台接待员必备的专业技能

前台接待员必备的专业技能包括熟悉车辆识别代码、汽车维护与保养费用、汽车维护与保养的内容和做这些服务大体需要的时间。

1.车辆识别代码

客户驾驶汽车到维修站(厂)后，前台接待员必须知道车辆识别代码所在的位置。;车辆识别代码组成;2.汽车维护与保养费用。

掌握汽车维护与保养中各种汽车配件的价格和工时费，如更换机油和机油滤清器的配件价格和工时费各是多少，最多给客户打几折等。

3.汽车维护与保养的内容及其所需要的时间。

汽车各级维护与保养需要给汽车更换哪些配件，汽车哪些部分需要检查、调整、紧固都需熟练掌握，能很熟练地为客户讲解本次维护与保养的内容、大体所需要的时间及做此次维护保养后客户需注意的事项等。;

1.接待准备

（1）服务顾问按规范要求检查仪容、仪表；

（2）准备好必要的表单、工具、材料；

（3）环境维护及清洁。

2.迎接顾客

（1）主动迎接，并引导顾客停车；

（2）使用标准问候语言；

（3）恰当称呼顾客；

（4）注意接待顺序。;5.故障确认

（1）可以立即确定故障的，根据质量担保规定，向顾客说明车辆的维修项目和顾客的需求是否属于质量担保范围内，???果当时很难确定是否属于质量担保范围，应向顾客说明原因，待进一步进行诊断后做出结论。如仍无法断定，将情况上报一汽轿车服务部待批准后做出结论；

（2）不能立即确定故障的，向顾客解释须经全面仔细检查后才能确定。

6.获得、核实顾客、车辆信息

（1）向顾客取得行驶证及车辆保养手册；

（2）引导顾客到接待前台，请顾客坐下。

7.确认备品供应情况

查询备品库存，确定是否有所需备品。

;;9.预估完工时间

根据对维修项目所需工时的估计及店内实际情况预估出完工时间。

10.制作任务委托书

（1）询问并向顾客说明公司接受的付费方式；

（2）说明交车程序，询问顾客旧件处理方式；

（3）询问顾客是否接受免费洗车服务；

（4）将以上信息录入DMS系统；

（5）告诉顾客在维修过程中如果发现新的维修项目会及时与其联系，在顾客同意并授权后才会进行维修；

（6）印制任务委托书，就任务委托书向顾客解释，并请顾客签字确认；

（7）将接车登记表、任务委托书客户联交顾客。;四、作业管理

1.服务顾问与车间主管交接。

2.车间主管向班组长派工

（1）车间主管确定派工优先度；

（2）车间主管根据各班组的技术能力及工作状况，向班组派工。

3.实施维修作业

（1）班组接到任务后，根据《接车登记表》对车辆进行验收；

（2）确认故障现象，必要时试车；

（3）根据《任务委托书》上的工作内容，进行维修或诊断；

（4）维修技师凭《任务委托书》领料，并在出库单上签字；

（5）非工作需要不得进入车内与不能开动顾客车上的电器设备；

（6）对于顾客留在车内的物品，维修技师应小心地加以保护，非工作需要严禁触动，因工作需要触动时要通知服务顾问以征得顾客的同意。;4.作业过程中存在问题

（1）作业进度发生变化时，维修技师必须及时报告车间主管及服务顾问，以便服务顾问及时与顾客联系，取得顾客谅解或认可；

（2）作业项目发生变化时－增项处理。

5.自检及班组长检验

（1）维修技师作业完成后，先进行自检；

（2）自检完成后，交班组长检验；

（3）检查合格后，班组长在《任务委托书》写下车辆维修建议、注意事项等，并签名；

（4）交质检员或技术总监质量检验。

6.总检

质检员或技术总监进行100%总检。

7.车辆清洗

;五、交车服务

1.通知服务顾问准备交车

（1）将车钥匙、《任务委托书