客户关系管理规章制度.docxVIP

客户关系管理规章制度

第一章总则

第一条为了加强客户关系管理，提高服务质量，提升客户满意度，根据国家有关法律法规，结合本公司实际情况，制定本规章制度。

第二条本规章制度适用于本公司所属各部门及全体员工。

第三条本公司客户关系管理遵循以下原则：

（一）以客户为中心，关注客户需求，提供优质服务；

（二）诚信经营，遵守法律法规，维护公司形象；

（三）持续改进，不断提高客户满意度；

（四）保密原则，确保客户信息的安全与隐私。

第二章组织架构与职责

第四条公司设立客户关系管理部门，负责客户关系管理的统筹规划、组织协调和监督执行。

第五条客户关系管理部门的主要职责：

（一）制定客户关系管理策略和政策；

（二）建立和完善客户信息管理系统；

（三）监督客户服务标准的实施；

（四）定期收集和分析客户反馈，改进客户服务；

（五）组织客户关系培训，提高员工服务水平；

（六）处理客户投诉，维护客户满意度。

第六条各部门应设立客户关系管理岗位，负责本部门的客户关系管理工作。

第七条员工应积极配合客户关系管理工作，主动提供优质服务，积极参与客户关系培训。

第三章客户信息管理

第八条客户信息包括客户基本信息、交易记录、服务记录等，客户关系管理部门负责统一管理。

第九条客户信息采集应遵循合法、正当、必要的原则，确保信息真实、准确、完整。

第十条员工在处理客户信息时，应遵循保密原则，不得泄露客户隐私。

第十一条客户信息应定期进行维护和更新，确保信息的时效性。

第四章客户服务与沟通

第十二条员工应遵守客户服务规范，提供热情、耐心、专业的服务。

第十三条客户服务过程中，员工应积极与客户沟通，了解客户需求，提供个性化服务。

第十四条客户关系管理部门应定期收集客户反馈，分析客户需求，改进服务质量。

第十五条客户投诉处理应遵循及时、公正、高效的原则，确保客户满意度。

第五章考核与激励

第十六条客户关系管理部门应建立客户满意度考核体系，对各部门客户服务情况进行评估。

第十七条考核结果作为部门及员工绩效考核的重要依据，对优秀员工给予表彰和奖励。

第十八条对客户满意度低、服务质量较差的部门或员工，应进行约谈、培训、调整等措施，促进改进。

第六章保密与信息安全

第十九条员工应严格遵守国家有关保密法律法规，不得泄露客户信息和公司商业秘密。

第二十条客户信息管理系统应采取有效措施，确保信息安全，防止数据泄露、篡改等风险。

第七章附则

第二十一条本规章制度自发布之日起实施。

第二十二条本规章制度解释权归本公司所有。