6-2 客服的岗位认知 (1).ppt

网店运营与管理第四讲网店的交易技巧主讲：关丽丽

教学目标知识目标：能力目标：素养目标：熟知客户的需求，能给客户提供必需的服务学会与消费者沟通的技巧具备网店客服的基本素质

主要内容网店客服基本概念网店客服的分类网店客服的作用和意义网店客服基本素质交易评价

4-2客服的岗位认知1.基本工作要求：通过聊天软件、电话等与客户沟通，接受客户的询价，为客户导购。一、网店客服基本要求

客服一般不需要太高深的电脑技能，但是需要对电脑有基本的认识，包括熟悉Windows系统；会使用Word和Excel；会发送电子邮件；会管理电子文件；熟悉上网搜索和找到需要的资料。录入方式至少应该熟练掌握一种输入法，打字速度快，能够盲打输入。反应灵敏，能同时和多人聊天，对客户有耐心。2.招聘基本要求

懂得图文编辑、网页制作、能够帮助店主装修、推广网店，甚至参与产品的设计。在品格素质上具有忍耐与宽容是优秀网店客服人员的美德。不轻易承诺：说了就要做到，言必信，行必果。做到谦虚，拥有博爱之心，真诚对待每一个人。要勇于承担责任，有强烈的集体荣誉感以及谦和的态度。3.招聘更高要求

二、售前客服售前客服负责买家下单付款前的疑问解答、商品推荐、催付和活动通知。1.疑问解答成功的客服人员会对买家做到有问必答，在解答买家提出的疑问时，可以引导买家，并在买家提出的疑问中了解买家的其他想法。在服务过程中单纯、机械地回答买家的问题，不能感受到买家的真实需求，订单将白白地流失。

当客服人员顺利完成商品答疑后，在线客服会进入一个新的工作流程——商品推荐。一个优秀的在线客服，一定是善于商品推荐，这更有利于提升交易转化率和快速提高客单价。在网络交易中，了解需求不是等待买家明确告知其需求，因为在交易过程中买家可能不愿意说出需求或者需求不明确。针对这样的情况，在线客服的处理方式就是获取和明确需求，便于日后更好地利用销售技巧进行商品推荐。在询问过程中应尽量使用封闭式问题进行询问，以便可以更加快速、有效地获取到答案和了解买家的真正需求。2.商品推荐

催付是指买家拍下商品后没有付款，在线客服引导买家付款的行为。当在线客服和买家沟通了解原因时，或者知道原因后联系买家进行付款时，都需要选择好催付工具，一般有如下三种工具可以选择：3.催付

（1）千牛工作台使用千牛工作台和买家沟通是完全免费的，成本低，字数不限，非常方便。但不足之处是如果买家不在线，所发的信息不能保证买家能够及时收到。（2）电话电话沟通的效果比较好，但时间成本较高，一般在大额订单买家及老客户订单中使用。（3）短信短信催付内容应该包含网店名称、买家所购买的商品名称、买家购买商品的时间。

在活动期间以及在活动预热期间，虽然活动在网店页面都会呈现，但并不是所有买家都会看到，为了使活动达到最好效果，在线客服有义务将活动主动告知买家。除了可以在群里发消息通知买家外，还可以邀请买家加入网店群或者自己创建的群，在活动预热期间，在群里将活动通知买家。4.活动通知

三、售后客服好的售后服务，不但可以提升整个交易过程中客户的满意度，还可能是下一次交易的开始。网店售后服务所包含的内容非常多，如查单/查件处理、退/换货处理、评价处理等，其中涉及退/换货处理和评价处理的问题比较多。

在卖家发货后，快递在运送途中或者已经抵达买家手中时，经常会出现各种与物流相关的问题，导致买家必须向在线售后客服咨询。常见的引起查单/查件的售后问题：（1）系统显示已经签收，但并非本人签收当买家向在线售后客服咨询时，客服应积极联系快递公司，查询实际收件人，并反馈给买家。1.查单/查件处理

（2）疑难件无法派送在线售后客服需要马上确认收件人手机号码或核对收货地址，并及时反馈给快递公司，督促其及时送件。（3）不可抗拒的自然灾害由于洪水、暴雪等气候原因造成的特殊情况，属于不可抗力情况。在线售后客服应该及时跟买家联系，说明原因，努力寻求买家谅解，并跟进最终解决方案的落实。

（4）节假日或特殊节日派件时间延长在线售后客服应如实说明原因，最好是在售前做好提醒工作。（5）快递丢失或破损先要安抚买家情绪，及时和快递公司联系确认情况，如果情况属实，应及时回复买家，并做好后续的补救工作。

一般来说，在退/换货环节需要注意的问题有以下几点：（1）了解退/换货原因如物流原因。主要有逾期不达、货品丢失、物流服务差等问题。再者商品原因。主要有商品质量和商品使用方法等原因。商品质量问题包括商品过保质期、商品材质与描述不符、有色差、商品有污损等。2.退/换货处理

与商品使用方法相关的问题：买家对使用方法不了解、对商品特殊使用注意事项不清楚等。第三个是买家主观原因。包括买家对客服人员的服务态度不满、对收到的商品不喜欢、错拍号码和颜色等。

（2）确认细节在退货前和买家确认，需要退回的物品是否影响二次销售，在收到退货