6-3 客服对客户需求的认知 (1).ppt

网店运营

与管理;教学目标;主要内容;4-3客服对客户需求的认知;一、了解客户的需求

;客户想要的是商家井然有序的服务需求，不希望被等，在淘宝等待是一件很痛苦的事情，最理想的回复时间是在15秒之内，超过45秒是不能被买家所接受的，这点对于客服的服务态度评分也是非常重要的。

在买家在店铺来第二次的时候，总是很渴望自己能被这个店的客服记住的，再次来时不管是什么问题都希望自己是被重视的。;根据所有消费者的心理来讲无论是线下还是线下不管是穷还是富，到一个店里消费或者是售后都是希望自己是被受欢迎的，一次良好的消费体验是从自己受欢迎开始的。;客户到店铺来购买东西的时候，如果有遇到什么不懂的地方，不清楚明白的地方，或者是因为自己的失误操作错误，更多的是希望被理解被包容能够更多的站在买家的角度思考问题，自己希望被理解。

客户希望得到客服最耐心最细致的服务，被帮助也是最多、最基础的东西，从这些东西中可以表现出一个店铺客服整体的形象、素质以及这个团能的能力。;客户在进入店铺时都是希望自己被重视的受到关注不希望被忽视就算是第一次，也是希望自己得到VIP级的服务。

客户是上帝但也是个凡人，每个人都喜欢听赞赏的话，客户也不例外。所以请不要吝啬你的赞词，在必要时给买家一些夸奖称赞的词汇，这样往往对成交有着很大的帮助。如：亲，您眼光真好，这款衣服是我们家淑女风最受欢迎的一款，不管是款式还是面料做工都非常有讲究的！;客户就是上帝，对待上帝就应该有足够的尊重，千万不要歧视客户，稍有一点刺眼的字眼都会影响买家的情绪，导致的是购物体验度下降，从而导至订单的损失。;无论是何种交易诚信信任都是最基本的，所以买家过来咨询，无论她提供的信息是真是假，都要以信任的方式去对待。不要对客户有太多的疑问，就算有自己留意一下就好，不要直接表达出来。;二、认识客服易犯的错误;有些事对客服可能是常识，但不是每个人都和你一样。要耐心解释，切忌象有些店主回复“怎么样，我也为你服务半个多小时了，买不买啊，不买就别问了”。;说的太多是客服的大??。客户开始问越来越多的问题，当客户问到连客服也无法解释的问题的时候，客服就会被认为是不合格的。所以，尽量做到有问题才答，不要主动提到与客户问题无关的事情，避免节外生枝。;回答太晚时买家早已离开了，可能都已经在别处买完了。即使在忙，机会总是难得，买家要买东西,，半天都不理买家，不跑才怪。如果上来你就说句:“您好呀,有什么能为您效劳的吗?”不要觉得肉麻，这样让买家听着心里舒服。;看起来像是回答了客户，可是对于客户来讲客服并没有正面回答他的问题。客户需要细节的沟通，如果客服的回答比他问的还要详细，那客户才真正放心。如果你回答:“您好，这款衣服不会掉色的、请您一定放心哦。我今天会准时为您发货,走快递，正常情况下2天内您就能收到啦，希望您喜欢哈！”最终会收到意想不到的效果。;遇到争议性问题有些客服语气嚣张，说话高声调。如果客服说:“对不起，我发货时没能仔细检查好，问题要是不特别大我退您部分货款可以吗？如您实在接受不了，我同意给您退货，好吗?”，希望您理解，这样的话接下来问题就应该迎刃而解了。;客户购买并付款后，客服不想发货，需要主动和客户沟通，如单方面不发货，可能会引起买家投诉“未按照约定时间发货”。如果真的有很忙的事，或者一直等货没拿到。客服可以先给客户退款，没必要迟迟不发货也不给客户留言，让客户心里忐忑不安。;课堂小结