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品质过往客诉培训PPT教程演讲人：日期：客诉概述与影响品质过往客诉案例分析品质管理体系建设与完善客户服务流程优化与实践人员培训与团队建设总结与展望目录01客诉概述与影响客诉定义及分类客诉定义客户投诉是指客户对企业产品质量或服务上的不满意，而提出的书面或口头上的异议、抗议、索赔和要求解决问题等行为。客诉分类按投诉的性质分，有效投诉与沟通性投诉。其中有效投诉包括产品质量投诉、服务投诉、安全投诉、价格投诉等；沟通性投诉包括误解性投诉、故意挑剔型投诉、发泄性投诉等。客诉对企业影响负面影响客诉处理不当会导致企业信誉受损、客户满意度下降、市场份额减少等。正面影响客诉也是企业了解市场需求和改进产品服务的重要
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