绿叶水果（诚心园店）客户服务优化方案设计.docVIP

湖南商务职业技术学院毕业设计

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目录TOC\o1-3\h\z\u

224071门店简介 1

313361.1背景分析 1

206811.2目标顾客 1

110182客户服务优化的目的 1

298993客户服务现状描述 2

317263.1顾客服务方面 2

121573.2门店基础设施到位 2

59753.3商品陈列美观 2

327423.4促销活动次数多 2

119843.5销售部分急需商品 2

198364客服服务问题分析 3

326844.1员工方面 3

197624.1.1工作效率低 3

195374.1.2工作不够细心 3

71794.1.3销售技巧使用不当 3

309874.1.4日常检查不到位 3

90114.1.5缺少主动服务意识[2] 3

123434.2门店内部管理方面 3

148254.2.2售后培训不完善 3

207404.2.3系统设备更新慢 4

234974.2.4个性化服务水平低 4

177075客户服务优化方案设计 4

159125.1员工服务优化 4

320555.1.1总部设施岗位培训 4

96415.1.2提高店长的管理分配能力 4

41945.1.3召开每日会议 5

95305.1.4设置绩效考核标准 5

92375.2服务设施优化 5

312455.3服务形象优化 5

83175.3.1门店形象优化 5

51995.3.2商品形象优化 6

89345.4个性化创新服务优化 6

68275.4.1提供免费自助服务 6

255185.4.2提供顾客DIY服务 6

263355.4.3增设多样化服务 6

135845.4.4开通公众号每日推送服务 7

112365.4.5增加创新服务项目 7

105255.4.6突出商品优势 7

149785.4.7细分顾客类型 7

83426客户服务优化效果预测 8

161916.1客户服务优化前 8

208746.2客户服务优化实施中预测 9

279126.3客户服务优化后预测 10

3039参考资料 11

湖南商务职业技术学院毕业设计

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绿叶水果（诚心园店）客户服务优化方案设计

1门店简介

绿叶水果（诚心园店）位于望岳路诚兴园14栋负112-负112号，处于诚心园与金峰小区南苑之间，门店面积约100㎡，水果品种众多，其中主要经营当季水果:车厘子、榴莲、苹果、龙眼、柑橘、哈密瓜、西瓜、葡萄、石榴、猕猴桃、柚子、柿子、柠檬、菠萝、芒果、火龙果、山竹、无花果、草莓、樱桃、沃柑、橙子、坚果等，全部水果采用冷藏保鲜技术，是一家连锁水果专卖店，从经营理念上，一直延续“新鲜、健康、臻选”的品牌理念。

1.1背景分析

绿叶水果始创于1998年的湖南绿叶果业集团，是集水果种植、批发贸易、零售连锁、电子商务为一体的水果全产业链企业，是“中国果业十大连锁品牌”、“湖南省农业产业化龙头企业”。2014年5月，绿叶水果商城正式上线，全面整合手机APP、PC端、微信和线下绿叶水果连锁店各种业态资源，开启“全渠道，全品类”的O2O（线上到线下）双线零售服务模式。目前拥有80-500平方米专卖门店近四十家，确保产地优果直采、全程冷链运输、美味直达到家。【1】

1.2目标顾客

主要的目标消费人群是诚心园和金峰小区南苑的附近小区居民、老年人、上班族，靠近金峰小区公交站，还存在流动的顾客群。

2客户服务优化的目的

在服务竞争日益激烈的情况下，许多同类型连锁企业的服务越来越个性化，为了改变门店单一式的服务，为顾客打造更加舒心，体验感更好的服务，能够让顾客区分其他门店的服务特色，同时，为门店增加客流量，稳定老顾客，将推出更加优化的服务特色，制定客户服务优化方案。

3客户服务现状描述

3.1顾客服务方面

免费为顾客提供水果包装和礼盒包装；顾客购买金额较多时，还会赠送礼品；顾客可以通过线上购买，领取积分同等兑换；会免费为有需要的顾客提供初加工水果的服务；促销人员面对顾客很热情，对进店顾客还会推荐当日新鲜水果。

3.2门店基础设施到位

门店内所有水果都采用冰柜冷藏保鲜，门店内光线明亮，能给顾客带来比较好的舒适感；店铺门口会专门设置为顾客放置雨伞的区域；商品陈列美观门店面积空旷，顾客进出门店无障碍。

3.3商品陈列美观

门店的水果陈列整洁，不同品种的水果区分明显，一目了然，方便顾客选择；水果销售的水果品类齐全，客户可以购买的选择性大，水果品质新鲜。

3.4促销活动次数多

门