服务员与顾客沟通.pptVIP

陈光秀目录一、顾客服务中的沟通要点二、顾客服务中的表达艺术三、始终关注顾客的感受一、顾客服务中的沟通要点顾客服务的过程，就是与顾客沟通的过程，没有沟通，就没有合作，也没有和谐的顾客关系，顾客消费也无从谈起，在服务顾客的过程中，恰当地运用沟通技巧及表达艺术尤为重要，掌握这些技术不仅可以令你与顾客沟通保持融洽、有效，还充分体现出你服务的专业性，令顾客更加信赖你。二、顾客服务中的表达艺术在顾客服务中，所有员工伙伴要掌握三个沟通要点：探询、回应、告知，在顾客订餐交流或或面对面的交流中，这些雅典简单易记，又非常有效。探询：即在与顾客交谈时询问顾客，或从顾客那里获得更多的信息，以辩明顾客所需,如：“你好！请问今天用餐觉得味道怎么样，是否还满意！”或复述顾客的原话，以确定自己理解顾客的意思，如：你好！你提出的意见是这个意思吗回应：对顾客提出的意见和疑问以及关系的问题积极倾听并作出回应，表示理解，抓住顾客的真实想法，你不一定要完全赞同顾客说话的内容，但必须对顾客的观点和意见表示尊重。例如：“我明白你为什么这么失望....”“哦...”、“没错....顾客服务中的表达艺术告知：即在与顾客的沟通过程中，告诉顾客你将采取什么措施来满足他的需要，给顾客吃个定心丸，但是不要轻易给顾客做出任何诺。确认将采取措施例如：我马上就向你解释。告知准确信息例如：“XX你好，这件事情是.....”提供选择方案例如:XX你好，我们这样解决你看行吗？顾客服务中的表达艺术一项关于如何从他们那里喝的信息的研究表明：55%的信息来自对方的身体语言，即能被顾客收到的姿势、眼神、表情等信息；38%的信息来自对方说话的语气语调；7%的信息来自对方的口头语言。因此，在与顾客沟通时，你需要对身体语言有意识地加以控制，同时选用恰当的词语，搭配符合当时场景的语气与对方沟通。顾客服务中的表达艺术身体语言55%语气强调38%口头语言7%身体语言调整站姿：站姿得体大方，面向顾客，身体微微前倾，聆听中不时，表现出你对顾客的尊重，并让顾客感觉到你愿意与之坦诚交谈。目光接触：让顾客感受到你的自信和专注，但恰当的时候可以稍稍移开目光，紧盯顾客会令其反感甚至冒火。表情配合:说话的任何时候都要面带轻松和微笑，并流露出对顾客的理解，让顾客感受到你的友善，愿意继续和你沟通。顾客服务中的表达艺术语气语调音调柔和：无论何时，与顾客说话都要保持音调清晰、声音柔和，让顾客即能听清你说的话，又感到舒适。控制音量：根据说话场所的大小及现场需要选择合适的音量。如果顾客很生气，并大声说话，你讲话的声音要比顾客低，才能逐渐让顾客把音量降下来；对于犹豫不觉的顾客，你跟他说话的声音就要稍微大一点，这样做有助于顾客重视你说的话顾客服务中的表达艺术口头语言正确的措词用字：使用通俗易懂，简单明了的字句，慎用专业术语，以免拉大与顾客之间的距离。避讲顾客不爱听的话：根据场合及顾客的心理接受来用词，避开一些忌讳，不礼貌的话语，避免伤害顾客的自尊心，如果你用词不当，没有考虑顾客的感受，即使顾客不想追究后果，也会造成顾客的严重投诉。顾客服务中的表达艺术巧妙说“不”，顾客最不喜欢听到“不”这个字，但是有些时候你却不能不说，例如：顾客黄小姐对服务员小张“我都是你们的老顾客了，经常到你们这里来用餐，你能不能给我打个八折”。这时，小张必须说“不”，因为她有责任维护公司的折扣制度。这样才有利于公司的长期发展。那么，如何才能有礼貌在说“不”以后，仍能取得顾客的理解呢？这就需要掌握对顾客说“不”的艺术。小张向黄小姐解释说：“黄小姐，我们公司的折扣都是统一的，如果我为你打了这个折扣就违反了公司的规定，会受到处罚的，真对不起。不过我可以给你申请打贵宾折扣，你看可以吗？”小张对顾客说“不”后，有尽量想其他办法来弥补，这样或许不能完全符合顾客的心愿，却有助于减少顾客的失望。三、始终关注顾客的感受与顾