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项目一认识餐饮

任务二认识餐饮产品;;;;一、餐饮有形产品的特点

一般产品和餐饮产品的区别

一般产品——生产、销售

餐饮产品——生产、销售+服务;（一）餐饮生产的特点

1.产品规格多，每次生产批量小

2.生产过程时间短

3.生产量难以预测

4.原料及产品容易变质

5.产品差异化

6.产品生产过程管理难度大;（二）餐饮产品销售特点

1.餐饮销售量受经营空间限制

措施

①改善就餐环境

②提高餐位利用率

③增加就餐客人的人均消费额;2.餐饮销售量受进餐时间的限制

措施：

①增加服务项目

②延长营业时间;3.餐饮企业固定成本及变动费用较高

固定成本——各种餐厨设备、用品的投资较大

变动费用——人力资源费用、能源费用、原料成本

措施——控制;4.餐饮产品销售量受就餐环境的影响

措施：营造良好的餐厅氛围吸引目标市场;5.餐饮企业的资金周转快

原因：以收取现金为主，当天采购销售;二、餐饮无形产品的特点

（一）餐饮服务的概念及内容

1、概念：餐饮服务是餐饮企业的员工为就餐客人提供餐饮产品的全过程。

餐饮服务可分为直接对客的前台服务和间接对客的后台服务。

前台服务：是指餐厅、酒吧等餐饮营业点面对面为客人提供的服务。

后台服务：是指仓库、厨房等客人视线不能触及的部门为餐饮产品的生产、服务所做的一系列工作。

二者的关系：二者相辅相成，后台服务为前台服务的基础，前台服务是后台服务的继续与完善。;2、内容：;（二）餐饮服务的特点

1.无形性：餐饮业在服务效用上有无形性，它不同于水果、蔬菜等有形产品，公从色泽、大小、形状等就能判别其质量好坏。餐饮服务只能通过就餐客人购买、消费、享受服务之后所得到的亲身感受来评价其好坏。

2.一次性：餐饮服务只能一次使用，当场享受，这就是说只有当客人进入餐厅后报务才能进行，当客人离店时，服务也就自然终止。

3.直接性：一般的工农业产品生产出来后，大都要经过多个流通环节，才能达到消费者手中。如果产品在出厂前质量检验不合格，可以返工，在商店里你认为不满意的商品可以不去问津，而餐饮产品则不同。它的??产、销售，消费几乎是同步进行的，因而生产者与消费者之间是当面服务，当面消费。

4.差异性：餐饮服务的差异性一方面是指餐饮服务是由餐饮部门工作人员通过手工劳动来完成的，而每位工作人员由于年龄、性别、性格、素质和文化程度等方面的不同，他们为客人提供的餐饮服务也不尽相同，另一方面，同一服务员在不同的场合，不同的时间，或面对不同的客人，其服务态度和服务方式也会有一定的差异。;

三、餐饮服务人员的素质要求;一、服务人员的思想素质要求

（一）政治思想教育

餐饮服务人员应确立正确的世界观。在服务工作中，应严格遵守外事纪律，讲原则，讲团结，识大体，顾大局，不卑不亢，不坐有损国格、人格的事。

（二）专业思想素质

必须树立牢固的专业思想，充分认识到餐饮服务知识对提高服务质量的重要作用。

;二、服务人员的服务态度要求

1、概念：服务态度是指餐饮服务人员

在对客服务过程中体现出来的主观意

向和心理状态，其好坏直接影响到客

人的心理感受。

2、内容：;案例：教授喜欢喝的咖啡;李教授的朋友面露愠色地对服务员说：“今天是我请李教授来此叙谈休息一下，您怎么如此不懂得待客的道理，竟自作主张要我们喝什么就喝什么！”服务员不肯认错，对李教授的朋友说：“我了解李教授平素喜欢喝现磨咖啡，我料想您不会是忌喝现磨咖啡的客人。”

;李教授听服务员这样讲，觉得对他的朋友有失尊重，于是批评这位服务员道：“你不应当没有弄清主客之前就主观地下结论，即或今天我是主人，你也应当问客人需要什么饮料吗！”李教授的朋友接着讲：“我恰好是不喝现磨咖啡，而是喝惯了雀巢速溶咖啡的人。”服务员讨好不成，反而遭到没趣，准备继续争论下去。这时大堂副理闻声趋前，弄清情况后要服务员赔了不是，并答应现磨咖啡按一杯计价，另外补送一杯雀巢咖啡加伴侣给李教授的朋友才算了结此事。

;上述案例中的服务员尽管出发点是好意，但是忽略了应有的服务程序，不应当由于李教授是常客，彼此很熟悉，便自作主张任意行事，不分清主客而越俎代庖。要知道教授喜欢喝的咖啡不等于就是教授的朋友喜欢喝的种类！

;咖啡厅也有一套正规的服务程序，不得任意改变。当客人光临入座后，服务员先热情主动相迎打招呼问好。然后将饮料单递给客人当中的作东付账者，当发现客人点饮料时犹豫不决时，服务员可主动推荐介绍，并观察客人的反应及时调整，当客人全部点完后，服务员根据开的单子重复读一遍以取得确认，上饮料时也不要忘记报一