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电力客户满意度管理——客户满意度案例分析“优化电力营商环境共建品质生活之城”十项服务举措1.办电更省时2.办电更省心3.办电更省钱4.服务更便捷5.服务更透明6.服务更温馨7.用电更可靠8.用电更经济9.用电更安全10.用电更增值

电力客户满意度管理——客户满意度案例分析第一步、确定顾客满意度指标外部评价内部评价国家电网对供电服务品质的评价：

电力客户满意度管理——客户满意度案例分析第一步、确定顾客满意度指标电力客户满意度评价模型输入变量结果变量形象评价客户期望客户对供电服务品质感知客户对价值的感知客户满意度客户抱怨客户忠诚

倾电力客户满意度管理——客户满意度案例分析第一步、确定顾客满意度指标江西省电力公司供电服务品质评价的指标设置项目一、形象评价二、客户期望情况1、受社会公众的欢迎程度1、客户对供电服务品质的理想期望2、重视社会公益事业的程度3、重视客户的程度4、保证高质量电力供应的程度2、就目前现状，客户对供电服务品质质量可接受的期望5、提供高水平供电服务品质的程度6、服务形象和品牌的社会认知程度

电力客户满意度管理——客户满意度案例分析第一步、确定顾客满意度指标江西省电力公司供电服务品质评价的指标设置项目1、供电质量（1）客户对供电可靠性的评价（2）客户对电能质量的评价2、服务品质（1）客户对服务品质在有形性、可靠性、保证性、响应性、移情性、安全性等方面的总体评价（2）客户对不同服务渠道（至少包含营业厅、95598电话）满意程度。（3）客户对不同服务项目（至少包括用电申请、抄表、收费、抢修、投诉服务）满意程度。三、客户对供电服务品质感知的评价

电力客户满意度管理——客户满意度案例分析第一步、确定顾客满意度指标江西省电力公司供电服务品质评价的指标设置项目四、客户对价值的感知评价情况五、客户满意程度1、在现有的电力价格的条件下，客户对供电服务品质水平的评价1、客户对公司电力供应/服务品质的总体评价2、满足客户期望的程度（与客户期望相比较，所存在的差异）2、在现有供电服务品质的条件下，客户对电网企业和其他公用事业价格合理性的比较3、与同区域其他公用事业（水、气、交通、电信等）相比较的差异4、与电力上一年供应/服务品质水平相比较的差异

电力客户满意度管理——客户满意度案例分析第一步、确定顾客满意度指标江西省电力公司供电服务品质评价的指标设置项目六、客户抱怨情况七、客户忠诚度1、客户对电力供应/服务品质的抱怨频次1、客户推荐电力供应/服务品质的意愿程度2、客户以其他能源替代电力的可能性及与供电服务品质的关系2、客户发生抱怨后的投诉频次3、客户对电力公司发展前景的信心程度

电力客户满意度管理——客户满意度案例分析第二步、确定顾客满意级度顾客满意级度五等三等很满意5分较满意4分一般3分较不满意2分很不满意1分

电力客户满意度管理——客户满意度案例分析第二步、确定顾客满意级度顾客对某项指标的满意度公式Si=ΣxjRij(i=1、2、3……n、j=1、2、3……k)Si指客户对第i个指标的满意度n为影客户满意度的指标个数k为客户满意程度的分类等级数Xi指满意程度等级为j时对应的分值Yij指客户对第i项指标选择第j项回答的比例

电力客户满意度管理——客户满意度案例分析第二步、确定顾客满意级度江西省电力公司将地、市供电企业客户满意度指标得分与客户数、售电量加权平均，得到电力客户服务满意指数:省公司满意度指数＝60％×∑（地区满意度指数×地区客户数权重）＋40％×∑（地区满意度指数×地区售电量权重）

电力客户满意度管理——客户满意度案例分析第三步、设计调查问卷调查问卷，就是设计一系列问题，通过问题反应指标内容，也就是将评价指标具体化，量化。客户对服务品质可靠性保证性响应性移情性安全性

电力客户满意度管理——客户满意度案例分析第四步、市场调查调研样本数量结构客户类别样本数量按用电性质居民单位按性别男女按年龄段青年中年老年

电力客户满意度管理——客户满意度案例分析第五步、汇总分析及改进策略选择汇总分析提升电力客户服务品质客户信息

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