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第一章管理沟通理念

2021/7/142

学习目标

1.理解沟通和管理沟通的含义；

2.掌握管理沟通过程与要素，并据此做出沟通方案；

3.掌握管理沟通的原则；

4.理解批判性思维的含义；

5.认识沟通中批判性思维的重要性，并有意识地培养批判性思维。

学习内容

第一节管理沟通概论

一、沟通的涵义

二、管理沟通的涵义

三、管理沟通过程与要素

四、管理沟通的理论基础

五、管理沟通的障碍

六、管理沟通的原则

第二节批判性思维与沟通

一、批判性思维的涵义

二、批判性思维与沟通

三、沟通中批判性思维的标准

我们家大伟从来不让我操心，

成绩好得不得了，今年又拿书卷奖，

你知道在医学院

拿书卷奖多不容易啊!

是呀，我们家小莉也是一样

那天她的系主任还当我的面夸她，

说小莉是他教的学生

中最出色的一个。

大伟这孩子平时太用功了，经常在图书馆

念书到十一、二点，那么晚回来车不好等，

又危险，现在坏人又多，我准备帮他买辆车

这样我比较放心，而且，我看医学院学生很多都开车的。

真巧，去年我家大伟也到欧洲玩了15天，走了十几个国家，意大利威尼斯就是其一。对了，大伟快毕业了，我准备带他开业，医学院出来的最大好处就是不愁出路问题

哦，小莉这个假期都不在家，

她要去意大利游学，你知道的，

她是学建筑的，最喜欢到意大利

那边看房子。什么斯洛伐克式还有

什么哥德式的建筑艺术，

这孩子真是有志气。

是啊，没有比当医生更好的了!

我家小莉的男朋友就有一个是要当医生的，

就是不晓得小莉是否看得上。

现在的孩子都有主见，做父母的也不好干涉。

案例

某公司经理王总交待他的秘书小林处理几封客户邮件。其中有一封是客户的投诉邮件，总经理特地叮嘱小林，要好好地与客户沟通，解答客户在信件中提出的问题。小林仔细看了邮件之后，拨打了邮件中客户留下的联系电话，但没人接听。随后，小林将客户提出的问题做出了书面解释，并用电子邮件的形式回复给客户。下班前，王总问小林，事情处理得怎么样，小林回答：”我已经很好地与客户做了沟通。

问题：小林是否已与客户做了完善的沟通?为什么?

我们经常听到——

我已经告诉他啦

□通知已经发下去了

我知道了(电话里)

第一节管理沟通概论

一、沟通的涵义

沟通是意义(Meaning)的传递和理解；

意义往往以各种符号为载体，反映了事实、情感、价值观、态度、意见观点等。

、管理沟通的涵义

(一)是指在管理领域里面发生的沟通

(一)是指在管理领域里面发生的沟通

(二)是指为了达到管理的目的或目标而进行的所有沟通行为与过程

(三)是指用沟通交流的方式来完成管理职能的一切活动

管理沟通与人际沟通的区别

管理

沟通

科学性

有效性

理性

人际

沟通

本能的

经验性的

以个性为基础的

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2021/7/1410

三、管理沟通过程与要素

管理沟通过程：

接收者提供反馈给发送者

接收者提供反馈给发送者

发送者有了

一个想法

发送者将想

法编码为信

息

发送者通过

渠道传递信

息

接收者接收信息

接收者解码信息

管理沟通要素

沟通方案

不可或缺的要素

听众信息沟通者沟通目标

听众

信息

沟通者

·积极、中立、消极；·关键听众、次要听

·积极、中立、消极；

·关键听众、次要听众

·听众需要多少信息、你的建议将会对他们产生何种利益?

·解决什么问题

行为

渠道反馈背景

渠道

反馈

·口头、笔头、电话、电子邮件、会议、传真、录像等等

·沟通不是行为而是过

程

·心理背景、物理背景、

社会背景、文化背景

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四、管理沟通的理论基础

1.人格理论

1.人格理论

2.社会知觉理论

(一)心理学理论

(二)管理学理论

1.组织理论

2.人性假设理论3.激励理论

五、管理沟通的障碍

□(一)来自人的本能的障碍

□(二)来自组织的障碍

六、管理沟通的原则

口组织目标为导向

□组织程序为依据

口效果效率为标准

□客观理性为前提

讨论

根据管理沟通特点与原则，回顾您经

历过的班级会议有哪些地方没有体现