2023年度航司服务测评报告.pptx

目录

服务测评报告概况

内地全服务航空公司分规模服务测评

内地差异化服务航空公司服务测评

测评简介

内地全服务航空公司服务测评

第2页

4

01.

服务测评报告概况

第

3

一级指标二级指标一级指标二级指标

客服与票务

购票及支付流程

值机与离港

值机服务

客票信息告知

登机体验

客服服务

登机服务

退改签服务

下机服务

空乘服务

空乘服务

行李服务

办理行李托运

机上餐饮

机上餐饮

在行李转盘等待提取行李的时间

机上广播

机上广播

行李状态完好

机上娱乐

机上娱乐

航班不正常保障

延误信息提醒及时性

客舱设施与环境

客舱设施与环境

延误信息提醒准确可靠性

延误后的服务及安排

航班正常性

CAPSE航司测评指标：9项一级指标，20项二级指标

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12023年度CAPSE测评指标变更说明/

CAPSE以旅客需求为中心，以“数据+管理”模式为导向，以年度为周期调整优化测评指标，

具体如下：

●删除“购买逾重行李”指标，“在行李转盘等待行李的时间”更新为“在行李转盘等待提

取行李的时间”;

●机票退改签告知”、“机票行李运输规定明确告知”、“餐食信息明确告知”3项指标合

并为“客票信息告知”;

●“延误服务”与“延误安排”合并为“延误后的服务及安排”;

●新增“廊桥登机”,与“登机摆渡车”合并成“登机服务”,新增“廊桥下机”,与“到达机场摆渡车下机服务”合并成“下机服务”;

●“空乘人员服务态度”、“空乘人员仪容仪表”、“空乘人员服务专业性”、“空乘人员

应变能力”4项指标简化为“空乘服务”;

●“机上广播音量与发音”、“机上广播词内容”、“机上广播频次”3项指标简化为“机

上广播”;

●“机上餐食”、“机上饮品”2项指标简化为“机上餐饮”;

●“客舱设施”、“机上座椅”、“机上卫生间”3项指标简化为“客舱设施与环境”;

●“机上娱乐设施种类”、“机上娱乐内容”2项指标简化为“机上娱乐”。

测评指标变更说明

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2023年CAPSE选取32家内地航空公司公布旅客满意度，其中包含20家内地全服务航空公司，12家内地差异化服务航空公

司，CAPSE有效样本量1175873份。

特别说明：CAPSE2023年国际及港澳台全服务及差异化航司样本量未达到测评标准，故2023年航司服务测评报告暂不提

供国际及港澳台全服务及差异化航司测评得分。

20家内地全服务航空公司：中国南方航空、中国东方航空、中国国际航空、海南航空、深圳航空、四川航空、厦门航空、

山东航空、吉祥航空、上海航空、成都航空、长龙航空、华夏航空、西藏航空、青岛航空、昆明航空、河北航空、苏南瑞丽航

空、东海航空、奥凯航空。

12家内地差异化服务航空公司：春秋航空、天津航空、首都航空、中国联合航空、祥鹏航空、西部航空、九元航空、北部

湾航空、乌鲁木齐航空、福州航空、金鹏航空、长安航空。

CAPSE旅客满意度测评年度报告根据旅客关心点对机场及航司的影响，结合旅客主观体验数据、航企客观数据以及专业测

评对民航服务实体进行全面分析。

服务测评报告概况

三CAPSE

第6页

02.

内地全服务航空公司

服务测评

第

7

海南航空

HAINANAIRLINES

上海航空

SHANGHAIAIRLINES

深圳航空

ShenzhenAirlines

JUNEYAOAIR

吉祥航空

场业就空

HEBEIAIRLINES

昆明航空

anmlgAirtisee

OKAIR

奥凯航空

②川航空

SICHUANAIRLINES

东海航空

DONGHAI

AIRLINES

内地全服务航空公司

山東前空公司

SHANDONG

AIRLINES

三CAPSE

成都航空

CHENGDUAIRLINES

青岛航空

QINGDAOAIRLINES

HIRCHINR

中国的降航空公目

中国南方航空

CHINASOUTHERN

第8页

长龙航空LOONGAIR

华夏航空

02

内地全服务航司服务测评数据概况

第9页

◆2023年，内地全服务航司平均综合得分为3.90分，最高分与最低分相差0.34分；

◆机上服务最高分与最低分相差0.47分，地面服务最高分与最低分相差0.12分，内地全服务航司机上服务表现差异较大。

2023年内地全服务航空公司综合得分

机上服务

3.78

综合得分

3.90

内