百货典型客诉案例汇编（商品类）.pdfVIP

百货典型客诉案例汇编(商品类)

典型客诉案例

1.商品类

编号0101090402

分类商品类商品质量

投诉原因：

顾客于4月份购买价值909元的户外运动鞋一双，11月份开始穿着时发现鞋外表装饰物开胶

翘起，于是来店投诉。专柜承诺为其更换一双，但该款鞋现价超过其购买价格，专柜要求顾客支付

差价，顾客不愿意支付差价。

处理时长：60分钟

处理结果：

经与厂家协商，按购买价位为顾客退货。

顾客感受：基本满意

过程及点评：

1、因鞋类三包期为三个月，该商品已超出三包期，专柜给出的解决方案应属超值服务。但在专柜

承认属质量问题并给出换货承诺的前提下，依据消法相关条例，商场管理人员应做出按照顾客

要求无条件为顾客更换新鞋的处理方式，不应收取差价。

2、与供应商进行沟通说明若为顾客退货则需按照涨价后价格退还货款，建议专柜按承诺进行换货

处理，不应收取差价。这样既满足了顾客要求，同时又不减少商场销售，还体现出了为供应商

尽量减少损失的态度。本案例体现了管理人员对消法相关规定的了解还存在一定欠缺。

相关规定：针对国家《消费者权益保护法》各省、直辖市都推出了适用于本地区的《消费者权益保

护条例》,均针对因质量问题退货时遇商品价格上