新顾客接触流程执行手册.pptx

新的顾客接触流程执行手册新的顾客接触标准化动作流程图顾客休息室预检区接待区交车区新的顾客接触标准化动作流程图接待区预约车一般车整理并检视预约顾客工单夹引导车辆进入停车线引导车辆进入停车线立即接待用标准话术问候顾客并自我介绍用标准话术问候顾客并自我介绍请顾客下车请顾客下车-介绍预约欢迎看牌确认顾客数据之正确性确认顾客数据之正确性开车门引导顾客坐在驾驶座旁开车门引导顾客坐在驾驶座旁放三宝将车子开到预检区内放三宝将车子开到预检区内放置车顶预约号码牌预检区新的顾客接触标准化动作流程图(一)预检区使用车辆预先检视表倾听顾客陈述，判断是否重复维修，并记录覆诵以交互式问诊主动引导顾客一起检视车辆并记录检视结果检视顾客所陈述之故障问题检视顾客车辆时，顺便强调车辆之正面优点善用工具，促进额外之维修项目引导顾客坐在报价计算机桌旁，准备报价请顾客看计算机屏幕，共同确认维修项目确认维修项目中的配件是否有库存新的顾客接触标准化动作流程图(二)预检区向顾客承诺价格及完工时间打印出报价单，请顾客签名，表示同意开工将报价单、工单及流程检视表等相关维修文件，放入工单夹内将向顾客报价所需之配件，传送到配件部，做预先捡料引导顾客到休息室或提供离厂服务新的顾客接触标准化动作流程图交车区以顾客名字问候顾客详细的解说执行的工作提及时间和价格均依约定说明免费的洗车告知顾客已实施品检及试车说明任未来可能发生的维修工作解释维修项目无误後开立结帐明细表告知顾客下一次保养时间感谢顾客之惠顾立即接待接待区随时保持一人车辆進廠时高喊你好（音量须讓车主能听到）服务顾问喊你好并以手势导引车辆至定位车辆进厂以手势左手指向停止线，右手5指并拢左右摆动引导车辆进入停止线话术:(来来来,好,停!)用标准话术问候顾客并(自我介绍)您好，请问您贵姓。话术:您好、我是上汽通用**SPARK特约服务中心服务顾问XXX（人名）（并弯腰递上名片）直接问诊（如果客人开始陈述需求，请直接问诊记录顾客需求）开车门引导顾客坐在驾驶座旁(请顾客至右前座)替顾客开右前门、请顾客上车话术:X先生小姐(可改用适合当地的称呼)、为保障您的利益，我需要与您一起做环车检查，麻烦您，我们一同到预检区检视您的爱车放三件套将车子开到预检区内(取检视表、铺三件套)放置三件套重点：一定要放定位、不可歪斜话术:我来帮您铺椅套脚踏垫与方向盘护套以免技师弄脏您的爱车将车移至预检区顶高机定位预先检视(引导顾客说出问题点)(问诊)话术:您的车辆最近使用顺利吗？有那些需要我们服务的？听完车主叙述后再动笔，忌车主说、服务顾问写；必须目视车主倾听写完后条列式覆颂顾客交代事项话术:（X先生/小姐，您交代的有….我有没有漏掉的地方？）请车主签名确认检视顾客车輛功能(检视程序)(灯光仪表室内检查)话术:(好,我们检查仪表,灯光)手煞车、排档杆、空调、音响、雨刮、灯光、仪表、喇叭、保险带、室内灯话术:(X先生/小姐,等一下会检查备胎,方便打开后仓吗?)(车内有贵重物品要拿吗?)（检视时，可适时请顾客下车协助、覆诵检查内容与顾客互动）话术:(X先生/小姐,请到后面帮我看一下煞车及倒车灯，因为我在车内看不到，谢谢)使用车辆预先检视表(环车检视)话术:X先生/小姐接下来，我帮您检查外观导引车主一同检查车辆、不可一人默默的作与车主一同車身環繞一次并記錄话术:我顺便帮您检查备胎，方便开后行李箱吗？盖上行李箱时，顺便提醒顾客有无留置贵重物品。使用车辆预先检视表(发动机室检查)话术:(好,我们检查发动机室)四油、三水、二皮带(机油、汽油、变速箱油、齿轮油；雨刮水、冷却液、制动液；）面对车辆引擎时，由右前的煞车油壶与煞车增压器开始顺时针逐一检查检查有无油渍及液面高度。（适时摇动车辆）1、发电机皮带2、压缩机皮带3、转向助力皮带4、正时齿轮皮带使用车辆预先检视表(底盘检查)话术::先生/小姐,稍退一下,我把车顶高,检查您底盘。1.轮胎、减振器、传动轴、制动蹄片、转向机、消音器2.以目视检查有无异常油渍或破损现象。（或适时赞美顾客与顾客互动)检视顾客车辆时，顺便强调车辆之正面优点(顶高机下降)話術:先生/小姐,稍退一下,我把车放下来,待会儿一起到报价室跟您报价请顾客注意安全，准备把车子降下来，提醒顾客待会一起到报价室。善用工具，促进额外之维修项目(顾问式销售)顾客永远是相信自己的眼睛以DM、精品柜、化学品柜、轮胎展示架、现场维修车等，作为工具更能有效取信顾客展现自信与专业给顾客建议维修项目提供最佳处理方式何谓专业？了解产品特点及所带给顾客的利益谈话目视顾客、语气中肯带亲切、不闪烁言词、面带微笑给予顾客最符合其需求的建议勿让顾客有强迫推销的感觉情境销售:*知道谁是我们的顾客*了解我们的产品为何*知道何时我们可以卖产品给顾客引