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物业公司新员工培训手册

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一、投诉处理培训

通过对员工进行不同种类的投诉处理和回复培训，使员工掌握处理投诉的技巧，

怎样回复才是客人或投诉者(外部门、本部门员工等)最满意的。同时，应该知

道的是，怎样在处理投诉的结果中得到启发，要善于发现问题，解决问题，改正

问题。

1.处理投诉的基本原则

员工应正确认识投诉，客户对本广场投诉是正常现象，也是客户对本小区信任的

再现。正确处理投诉是提高服务质量的必要保证。因而员工在处理客户投诉时，

应注意遵守下列三项基本原则。

真心诚意地帮助客户解决问题

客户投诉，说明我们的日常管理及服务工作尚有漏洞，说明客户有某些需求尚未

被重视。员工应理解客人的心情，同情客人的处境，努力识别及满足他们的真正

要求，满怀诚意地帮助客人解决问题。只有这样，才能赢得客人的信任与好感，

才能有助于问题的解决。

决不与客人争辩

当客人怒气冲冲前来投诉时，首先应适当地选择处理投诉的地点，避免在公共场

合接受投诉。其次应该让客人把话讲完，然后对客户的遭遇表示歉意，还应感谢

客户对管理公司的关心。当客户情绪激动时，接受投诉者更应注意礼貌，绝不能

与客户争辩。如果不给客人一个投诉的机会，与客人争强好胜，表面上看来似乎

得胜了，但实际上却输了。因