服务顾问流程话术（4s店）.docx

项目

流程

问候语＆注意事项

服务顾问建议话术

立即接待

欢迎顾客到来

主动迎接顾客（在顾客到达**特约服务中心1分钟之内）。所有入厂的车辆皆须大声问候

车辆进厂

(你好)

引导至停止线

有精神的指挥顾客车辆（手势＋动作＋声调）

引导车辆

(来来来,好,停!)

开车门问好

先生(小姐）您好，请问您贵姓。

开车门

(先生/小姐请问贵姓?X先生/小姐,你/您好！我是上汽通用五菱特约服务中心XXX，今天由我为您服务)

自我介绍

使用标准用语：你/您好！我是上汽通用五菱特约服务中心XXX，……。

熟客

(熟客-X老板,今天也是我为您服务)

（如果客人开始陈述需求，请直接问诊记录顾客需求）

请顾客至右前座

X先生/小姐请您到右前座，我们一起到预检车位检视您的车辆。

请右座坐

(x先生/小姐请您到右前座,我们一起到预检车位检查您的车子)

取检视表、铺三件套

我来帮您铺椅套脚踏垫与方向盘护套以保护您的爱车

铺三件套

(我帮您铺一下,以免技师弄脏您的车子)

开车至预检车位

开车至预检车位

(好,我们到预检车位)提醒贵重物品及私人用品的整理。

预先检视

引导顾客说出问题点

您的车辆最近使用顺利吗？有那些需要我们服务的？确认顾客来意：强保、三包索赔、例行保养、付费维修或其它服务。

问诊

(您的车子有没有须要我服务的地方?)/(您的车子最近使用顺利吗?)

记录/覆颂顾客需求

条列式覆颂顾客交代事项（X先生/小姐，您交代的有….，我有没有漏了什么？）

复诵

(X先生/小姐,您所讲的1,xxx2,xxx,有没有漏掉的地方?)

检视程序

1.灯光仪表室内检查：

手煞车、排档杆、空调、音响、雨刮、灯光、仪表、喇叭、保险带、室内灯

室内检查

(好,我们检查仪表,灯光)

检查备胎

(X先生/小姐,等一下会检查备胎,方便打开后仓吗?)(车内有贵重物品要拿吗?)

检查后灯

(X先生/小姐,请到后面帮我看一下煞车及倒车灯)

（检视时，可适时请顾客下车协助、覆诵检查内容与顾客互动）

2.环车检视：

1.X先生/小姐接下来，我帮您检查外观

外观检查

(接下来我帮您检查外观)

2.我顺便帮您检查备胎，方便开后行李箱吗？

5.盖上行李箱时，顺便提醒顾客有无留置贵重物品。

3.发动机室检查：

1.四油、三水、二皮带

发动机室检查

(好,我们检查发动机室)

2.面对车辆发动机时，由右前的制动油壶与制动增压器开始顺时针逐一检查。

3.检查有无油滞及液面高度。（适时摇动车辆）

4.底盘检查：

1.轮胎、减振器、传动轴、制动蹄片、转向机、消音器。

车子顶高

(X先生/小姐,稍退一下,我把车顶高,检查您底盘)

2.以目视检查有无异常油滞或破损现象。（或适时赞美顾客与顾客互动。）

5.顶高机下降

3.我先帮您以目视方式检查，

车子下降

(X先生/小姐,稍退一下,我把车放下来,待会儿一起到报价室跟您报价)

4.请顾客注意安全，准备把车子降下来，提醒顾客待会一起到报价室。

目录式报价

车主数据检验

询问顾客有无来过服务厂。

数据确认

(X先生/小姐,请坐,有没有来过?麻烦保养手册借我登记)

针对重要信息(连络人、住址、电话、出售日期)逐一核对并适时与顾客互动

数据确认

(X先生/小姐,您的大名XXX,电话XXX,住址XXX)

透明化计算机报价

注意需要配件现有库存

顾问式销售

金额允许状况下，推促相关服务套餐

顾客承诺

给予顾客服务价格与完修时间承诺（精确）

费用及时间承诺

(X先生/小姐,这次维修费用总共XX元,维修时间是X小时,在X点X分会交车给您,如没有问题,请您在这儿签名.在维修过程中如有需要更换配件,我再跟您确认报价.)

征询顾客同意签名，并将副联交给顾客。

XX先生/小姐您好，在检修过程中若有发现其它需更换的配件，会再向您报价确认。

传送配件需求单

询问在厂或离厂

留下方便连络电话或代叫出租车（若为女性车主请代为记录车号）

顾客关怀

(X先生/小姐,您是在厂等候?还是先离厂?)

(离厂-须不须要帮您叫车,在厂-我们到客休室,请)

顾客关怀

陪同顾客至客休室并倒水

约略介绍客休室摆设与洗手间，并请问顾客需要水吗。

进客休室

(X先生/小姐,您要水吗?卫生间在那儿)

阶段性流程完成技巧

X先生/小姐，若有任何需要我服务的地方请柜台找XXX专员，我先过去开工了。

出客休室

(X先生/小姐,如须要我服务的地方,请小姐代为广播,我叫XXX,我会马上过来,现在我去帮您开工)

完工/开立结帐明细表

检查相关资料

终检表（定保检查、交修项目检查表）、品管吊签、旧料袋…

检查相关资料

(确认顾客要求以被完成,定保检查,交修项目检查已勾选,旧料放在右座下,已填写品管吊