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中铁轮渡公司服务管理体系改进研究的开题报告

一、选题背景

随着我国经济不断发展，交通运输行业不断壮大，铁路、公路、航运等交通运输方式越来越发达。在这些交通方式中，水运扮演着重要的角色。中铁轮渡公司是国有大型水运企业，公司业务范围涉及渡运、泊位经营、货物运输、码头设施建设等多个领域。公司服务管理是公司能否在市场竞争中立于不败之地、获得顾客认可的关键因素之一。

目前，中铁轮渡公司在服务管理方面仍存在诸多问题，如工作流程不规范、服务标准不统一、服务质量不稳定、投诉处理不到位等。这些问题都会影响公司形象和业务发展。因此，有必要对中铁轮渡公司的服务管理体系进行改进研究。

二、研究目的和意义

本研究旨在优化中铁轮渡公司的服务管理体系，提高服务水平和满意度，从而增强公司市场竞争力和可持续发展能力。具体目的包括：

1、分析中铁轮渡公司服务管理存在的问题和原因，找出根本症结；

2、研究国内外先进的服务管理理念和方法，寻找适用于中铁轮渡公司的优秀案例；

3、制定中铁轮渡公司服务管理的改进方案，包括工作流程优化、服务标准制定、质量控制、投诉处理等；

4、通过改进实施，检验和评价改进效果，为公司未来服务管理提供参考。

本研究的意义在于：

1、提高中铁轮渡公司服务水平和竞争力，为公司发展注入新的动力；

2、推广和普及良好的服务管理理念和方法，提升全社会服务水平；

3、为其他水运企业和相关单位提供参考和借鉴。

三、研究方法和步骤

本研究采用文献调研、实地调查、问卷调查、专家访谈等多种研究方法，针对中铁轮渡公司的服务管理情况，进行分析和研究。

具体步骤如下：

1、文献调研：查阅相关文献和资料，了解国内外服务管理的现状和发展趋势，为后续研究提供理论支持。

2、实地调查：走访中铁轮渡公司各港口和码头，了解服务管理的实际情况，寻找存在的问题和瓶颈。

3、问卷调查：针对中铁轮渡公司的员工和客户，设计和发放问卷，调查服务管理的满意度和改进意见。

4、专家访谈：邀请相关专家和学者，对中铁轮渡公司的服务管理进行诊断和建议。

5、方案制定：根据研究结果，制定改进方案，包括改进目标、关键任务、改进方法和实施计划等。

6、改进实施：按照方案要求，对服务管理进行全面改进和优化。

7、效果评估：通过效果评估，检验改进效果和可行性。

四、预期成果和结论

本研究的预期成果包括：

1、服务管理现状分析报告：系统分析中铁轮渡公司服务管理存在的问题和原因，提出改进建议和方向。

2、服务管理改进方案：提出中铁轮渡公司服务管理的改进方案，包括改进的目标、关键任务、改进方法和实施计划。

3、改进效果报告：通过效果评估，对服务管理的改进效果进行全面的分析和评价。

本研究的结论是：通过对中铁轮渡公司服务管理体系的改进研究，可以提高服务水平和客户满意度，提升公司市场竞争力和可持续发展能力。