客户管理与需求分析(初稿).pptx

管理培训

(一)

客户

课程目标：

能运用正确的思维方法及“鱼骨法”、“ABC客户分析法”等思

维工具分析具体事物

通过客户概念的讲解提高受众认识及思考的幅度

通过获利因素及运用的讲解明确业务工作开展的切入口及工

作原则

通过对客户经理必备因素的讲解启发启动受众突破自身常态的冲动及愿望

通过本章学习，使受众对“为顾客创造价值”的企业理念及

“维护客户利益是销售人员不可推卸的天职”这一操作理念进

一步深入理解

开篇

客户认知知多少？

关于客户：

1.定义客户

对于客户的定义有几百种，归纳主要包括：

a.客户－购买最终产品与服务的个人或家庭

b.B2B－将购买你的产品或服务并附加在自己的产品上一同出售给另外的客户

c.渠道(分销商、特许经营者)

－不直接为你工作并且不需要为其支付报酬的个人或组织，他们购买产品的目的是作为你在当

地的代表进行出售或利用你的产品达到获利的目的d.内部客户－企业内部的个人或业务部门，他们需要你的产

品或服务以实现他们的商业目标(易忽略、长

期获利性)

关于客户：

2.客户的属性

a.客户是与我们的利益既冲突又统一的“上帝”

b.客户是渠道、变现的手段，增值的工具(企业、品牌的传播者又是塑造者)

c.客户是双赢意义下和我们一起成长的伙伴

客户的类型及分布(针对终端消费品)

II.业态分类：

I.业态分类：

业态

问题的提出

客户的微利时代

客户社会角色的彻底沦丧

用规画方、用矩画圆的现实竞争规则

客户的现实经营水平

中篇：构建以客户获利为中心的客户管理模块

客户选择

a.多点多量、优点优量的原则

b.布局合理、无中生有的原则

c.人事相宜、适宜成长的原则

d.避免刻舟求剑的原则

客户的增值过程管理

1.客户的需求

理念提升

维系

格

便

牌

价

方

品

感

客户的增值过程管理

2.两种解决分析问题的方法

a.鱼骨法、S型爬山法

b.ABC客户分析法

3.鱼骨解析影响客户获利的因素

客户获利

产品性价比

推广有效性

自身经营水平

客户调差

终端分销力

同品牌客户

现有获利水平的提高

下游资源

激励政策的设计

现有资产与费用

产品与店面契合

有效的促销激励

数量与质量的勾

用户档案促销

用户档案建立

用户档案感动

客户库龄分析

机型的错落

结构的改善

店面推广

产品推广

蚂蚁搬动

持续培训

与运用

兑

产品性价比

推广有效性

终端分销力

龄分析搬动销激励培训的传播利水平

的培训

4.因素的逻辑整合

客户库蚂蚁有效促终端消费群客户获

5.因素运用的指认

目标计划

推进节奏

归纳总结

演绎学习

所有可能细节的整合运用

6.关于ABC客户分析法

a.什么是ABC客户分析法：

在一个客户系统中，依据分析标准，运用一定数理规则，将其中具有决定性影响的少数客户分析出来，并确定与之相适应的管理手段的一种认识及分析事物的方法。

b.关键点：

分析标准

数理规则

决定影响

少数

与之相适应

6.关于ABC客户分析法

c.ABC分析法的理论基础

“关键的少数和一般的多数”规律的存在

方法的渊源与辨证法中关于主要矛盾的认识是

合拍的

数理的使用更加去伪存真，更易排除主观随意进而客观认识事物本质

收集数据

处理数据

制ABC分析表

确定ABC分类

6.关于ABC客户分析法

d.ABC分析一般步骤：

问题本质

确定重点管理对象及方法

问题的解决

6.关于ABC客户分析法

e.实际业务操作中客户ABC分析的三项指标(如家电行业)

客户规模(回款额)

客户贡献(毛利额)

公司品牌在客户经营链中的利润分析

6.关于ABC客户分析法

f.三项客户指标分析要点：

合理比例：

A：B：C=1：2：2

三项指标的综合判断

周期性判断

客户稳定度判断

相应的管理措施

7.抓住客户的心

客户心理的软肋

把你的角色从拐杖变成腿

一种四两拨千斤的方法

8.关注我们的真正的衣食父母－消费群

消费群细分与产品策略

消费群细分与价格策略

消费群细分与淡旺季策略

消费群互动与推广策略

消费群互动与销售管理策略

塑造自己成为一个帮助客户获利的客户经理

我们的目标：

销售人员的型态演进

体力型负责型能动型顾问型

下篇：塑造自己

我们应该关注什么？

AB

A.我们可以施以影响的区域

B.总部可以施以影响的区域

客户库龄的分析

客户档案建立

政策的