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寿险行销技巧—之听的技巧
由黑龙江分公司培训部提供
寿险行销技巧—之听的技巧
教学大纲
口授课目的:通过90分钟的课程,让学员了解在寿险行销过程中应用到的“听的技巧”,并通过演练、角色扮演、游戏等方式,使学员熟练掌握这一技巧。
口授课对象:入司一年以上的02级业务员。
口授课方式:讲授、演练、角色扮演、游戏等。
口时间:50分钟
寿险行销技巧—之听的技巧
听的障碍
倾听过程中应避免使用的语言
听的技巧
拉近与客
户的关系
寿险行销技巧—之听的技巧
寿险行销技巧—之听的技巧
当很多服务人员在听顾客说或投诉的时候,是
一边听,一边紧张地在想对策:我要证明他是错的、我要为我或我的公司进行辩解、我要澄清问题的症结所在。甚至不等顾客说完就急急忙忙地打断顾客的话。其实,这只能令顾客的怒火越来越大。
听为什么会拉近与顾客的关系?
寿险行销技巧—之听的技巧
听的障碍
物质
语言
情绪
寿险行销技巧—之听的技巧
耐心
关心
别一开始就假设明白他的问题
倾听的三大原则和十大技巧
寿险行销技巧—之听的技巧
一、耐心
不要打断客户的话头。
记住,客户喜欢谈话,尤其喜欢谈他们自己。
学会克制自己,特别是当你想发表高见的时候。而是让客户说话。
寿险行销技巧—之听的技巧
二、关心
带着真正的兴趣听客户在说什么。
要理解客户说的话,这是你能让客户满意的唯一方式。
让客户在你脑子里占据最重要的位置。
寿险行销技巧—之听的技巧
二、关心(续)
始终同客户保持目光接触,一线服务人员应当学会用眼睛去听。
用笔记录客户说的有关词语。
对客户所说的话打个问号,有助你认真地听。
寿险行销技巧—之听的技巧
三、别一开始就假设明白他的问题
永远不要假设你知道客户要说什么。
在听完之后,问一句:“你的意思是……”,“
我没理解错的话,你需要……”等,以应证你所听
到的。
寿险行销技巧—之听的技巧
案例:西南航空公司的招聘面试
寿险行销技巧—之听的技巧
寿险行销技巧—之听的技巧
倾听过程中应该避免使用的言语
在倾听时应该避免使用:
你好像不明白……
你肯定弄混了……
你搞错了……
我们公司规定…… 我们从没…… 我们不可能……
寿险行销技巧—之听的技巧
寿险行销技巧—之听的技巧
听的三步曲
准备 记录
理解
寿险行销技巧—之听的技巧
第一步准备
客户找你洽谈或倾诉或投诉的时候,你要做好如下准备:
1、给自己和客户都倒一杯水。
2、尽可能找一个安静的地方。
3、让双方都坐下来。
4、记得带笔和记事本。
寿险行销技巧—之听的技巧
第二步记录
记录客户的谈话,除了防止遗忘外还有以下好处:
1、具有核对功能。核对你听的与客户所要求的有无不同的地方。
2、日后工作中,可根据记录,检查是否完成了客户的需求。
3、可避免日后如“已经交待了”“没听到”之类的纷争。
寿险行销技巧—之听的技巧
第三步理解
要检验理解你所听到的与客户所要求的并无不同,要注意以下几点:
1、不清楚的地方,询问清楚为止。
2、以具体的、量化方式向客户确认谈话内容。
3、要让客户把话说完,再提意见或疑问。
4、5W1H法
寿险行销技巧—之听的技巧
全神贯注地听
有选择地听
假装在听
忽视地听
听的五个层次
同理心地听
寿险行销技巧—之听的技巧
在倾听中应该:
不断地点头
不时地说“嗯、啊”
保持眼神交流
寿险行销技巧—之听的技巧
寿险行销技巧—之听的技巧
面对面
电话
言语性
-声音
-声音
非言语
-面部表情
-姿势
-眼神接触
-声调
-速度
-语气
-速度
-语气
-声调
面对面沟通与电话沟通的区别
寿险行销技巧—之听的技巧
打电话
•甲:“喂,老刘在吗?”
•乙:“哪个老刘,您要哪里呀?”
•甲:“你这不是老刘的办公室吗?”
•乙:“对不起,我们办公室有两位姓刘的,不知道您想找的是哪位?”
•甲:“刘国栋”
•乙:“他现在不在,您需要……”
•甲:算了(挂机)
寿险行销技巧—之听的技巧
打电话的技巧
•挂电话
•自我介绍
•确定对方及问候
•说明来电事项
•再汇总确认
•礼貌地结束谈话
•挂断电话
寿险行销技巧—之听的技巧
正确
•甲:您好,我是平安保险公司的林丽,请问高先生在吗?
•乙:您好,我就是。
•甲:打电话来,是想邀请您参加我们在下星期三举办的新产品说明会。不知道你有没有时间光临?
•乙:可以,没问题。
•甲:太好了,那我们下星期三上午10点钟在南国酒店一楼会议厅见。
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