程序1601抱怨处理程序.doc

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QSP1601-200X

第x版第x次修改

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标题：抱怨处理程序

实施日期xxx/xx/xx

1目的

及时、有效地处理委托方有关机构和内部员工对本所涉及质量活动的抱怨和意见，及时纠正体系中出现的问题，不断完善质量体系。

2适用范围

适用于受理委托方、有关机构和内部员工提出的抱怨和意见。

3职责

3.1XXXXXX负责受理抱怨，并将受理的申请意见分类登记，提出处理建议，向抱怨方反馈处理结果；

3.2质量负责人负责重大抱怨的组织调查、处理；

3.3各实验室负责有关抱怨的具体配合处理工作。

4工作程序

4.1抱怨的受理

4.1.1委托方及有关机构或内部职工对本所检测质量、服务质量、收费及体系运行的其它方面有异议或有建设性意见时，可通过来人、来电、来函的方式向XXXXXX负责人提出。

4.1.2XXXXXX应将上述意见及时完整地记录，填写“抱怨处理报告”。

4.1.3对委托方的电话受理必须记录：来电话人的单位、姓名、电话等联系方式、抱怨内容、来电话的时间、接电话人等内容。

4.1.4对委托方来信、传真、电报的受理必须记录：来信（函）的单位或人员姓名、邮编、地址等联络方式、抱怨内容及要求、来信函时间、受理人等内容，连同来信、函的原件都存档。

4.1.5对来单位反映问题的受理必须记录：来人单位或姓名、电话及联络方式、反映内容、要求、接待人、接待时间等内容。

4.1.6XXXXXX定期向委托方发函征求抱怨意见，且将征集到的抱怨意见分析、归纳后向质量负责人汇报，并进行处理。

4.1.7对重大抱怨，质量负责人组织有关人员进行调查、处理，并将处理结果报站长审批。

4.2抱怨的处理

4.2.1对委托方抱怨质量方针和工作质量方面的问题，质量负责人必须根据需要组织对有关影响工作质量的环节进行内部质量审核，并采取纠正措施，必要时，由站长组织管理评审；

4.2.2若抱怨内容涉及检测数据和检测结果的，质量负责人组织有关技术人员根据相关的规程、规范等技术文件，对原使用的检测仪器、环境监控记录、检测方法、原始记录、证书等进行认真复查，必要时应组织对原受检器具进行复测。

4.2.3若抱怨内容涉及收费的，XXXXXX主任要依照收费标准、协议、协商的内容等调查核实，证实是乱收费的，要向抱怨方道歉并退回多收款项。

4.2.4若抱怨内容涉及待检时间的，XXXXXX主任要调查核实待检时间是否符合协议规定时间或有关规定，若不符合，要查明原因，尽快完成超期待检的器具，并向抱怨方道歉，若符合，应向抱怨方作好解释工作。

4.2.6若抱怨内容涉及服务态度、服务质量的，XXXXXX主任要调查抱怨的真实性及原因，责任在我方的，要做好补救工作，并向抱怨方道歉。

4.2.7若由于本所工作过失，给抱怨方造成损失的，应给予赔偿。

4.2.8发生4.2.1至4.2.6所述内容的，应追究责任人和责任人所在部门负责人的责任，必要时，可给予经济处罚。

4.2.9“抱怨处理报告”一式二份，一份发给抱怨方，一份和调查笔录或复查、复测记录一起由XXXXXX归档。

4.2.10若抱怨方对抱怨处理结果有异议，可在接到抱怨处理报告后，向上级主管部门投诉或申请仲裁。

5相关记录

5.1抱怨处理报告