第二章-客户的认识.ppt

第二章客户的认识1、对潜在客户和目标客户的管理2、对初次购买客户的管理3、对重复购买客户和忠诚客户的管理*第三节对各种状态客户的管理1、对潜在客户和目标客户的管理当潜在客户和目标客户对企业的产品或服务产生兴趣并通过某种渠道与企业接触时，企业应当详细介绍产品或服务，耐心解答他们提出的各种问题，帮助潜在客户和目标客户建立对企业及其产品或服务的信心和认同，这是促使其与企业建立交易关系的关键。对潜在客户和目标客户的管理目标是先将他们发展为初次购买客户，再培养其成为重复购买客户，乃至忠诚客户。企业可通过其他途径收集反应潜在客户和目标客户基本属性的数据，分析他们的潜在价值。*2、对初次购买客户的管理对初次购买客户的管理目标是将他们发展为忠诚客户或重复购买客户。初次购买客户在与企业初次交易过程中的体验以及对所购买的产品的价值判断，将会影响到他们今后是否愿意继续与企业进行重复的交易。企业需要在反复交易过程中对客户信息进行完善，以便为今后的客户价值评价做好准备。*在地产界流传这样一个现象：每逢万科新楼盘开盘，老业主都会前来捧场，并且老业主的推荐成交率一直居高不下，部分楼盘甚至能达到50%。据悉，万科在深、沪、京、津、沈阳等地的销售，有30％～50％的客户是已经入住的业主介绍的；在深圳，万科地产每开发一个新楼盘，就有不少客户跟进买入，金色家园和四季花城，超过40％的新业主是老业主介绍的。而据万客会的调查显示：万科地产现有业主中，万客会会员重复购买率达65.3%，56.9％业主会员将再次购买万科，48.5％的会员将向亲朋推荐万科地产。这在业主重复购买率一直比较低的房地产行业，不能不说是一个奇迹。*服务成万科营销利器3、对重复购买客户和忠诚客户的管理曾经有专业机构做过研究：对客户服务不好，将造成94%的客户离去；因为没有解决客户的问题，会造成89%的客户离去。每个不满意的客户，平均会向9个亲友叙述不愉快的经历。在不满意的用户中有67%的用户要投诉。通过较好地解决用户投诉，可挽回75%的客户。及时、高效且表示出对客户的特别重视并尽最大努力解决了用户投诉的，将有95%的客户还会继续接受服务。研究表明：销售给潜在客户和目标客户的成功率为6％，而销售给初次购买客户，即新客户的成功率为15％，销售给重复购买客户和忠诚客户，即老客户的成功率为50％*资料企业应努力加强与这些客户建立联系，与他们沟通，听取他们的意见，然后根据其要求及时对产品或服务进行改进。同时，对这些客户提供“特殊关照”，甚至可以成立专门的部门来负责管理和服务这些客户，以加深与他们的感情交融。反之，如果企业对重复购买客户和忠诚客户关注不够，就可能使他们流失，甚至成为非客户，企业将出现危机。*4、客户关系管理的目标较公认的是：挖掘、获得、发展和避免流失有价值的现有客户，更好地认识实际的/潜在的客户，避免或及时处理“恶意”客户等。3种基本途径：获取新客户、延长客户关系生命周期和增强现有客户盈利性。本门课程认为客户关系管理的目标是要求管理者实现客户关系在更多、更久、更深角度的发展。***第一节客户的价值第二节客户的状态第三节对各种状态客户的管理第四节客户关系管理的目标*第二章客户的认识客户的价值：客户对企业的价值，不仅指客户直接购买而为企业带来的利润贡献，而应该是客户在其整个生命周期内为企业创造的所有价值的总和。客户价值：客户希望从产品或服务中得到的价值，包括：产品价值、服务价值、人员价值、形象价值。客户关系的价值：企业与客户建立了良好的关系而带来的价值。*客户的价值？客户价值？客户关系的价值？第一节客户的价值客户的价值1、利润源泉——钱袋子2、聚客效应——播种机3、信息价值——照妖镜4、口碑价值——宣传队5、对付竞争的利器——防风墙6、客户的终生价值——聚宝盆*1、利润源泉——钱袋子企业要实现赢利必须依赖客户。企业的命运是建立在与客户长远利益关系基础之上的。企业利润的真正来源不是品牌，品牌只是吸引客户的有效工具。*2、聚客效应——播种机自古以来，人气就是商家发达的生意经人们的从众心理都很强，喜欢追捧“热门”企业，因此，是否已经拥有大量的客户会成为人们选择企业的重要考虑因素。即，己经拥有较多客户的企业将更容易吸引新客户的加盟，从而使企业的客户规模形成良性循环。*3、信息价值——照妖镜客户的信息价值是指客户为企业提供信息，从而使企业更有效、更有的放矢地开展经营活动所产生的价值。基本信息包括：企业在建立客户档案时由客户无偿提供的信息；企业与客户进行双向、互动的沟通过程中，由客户以各种方式（如抱怨、建议、要求等）向企业