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金钥匙服务

班级：10级酒店管理（2）班姓名：方丽丹

学号：1005030207

目录

一、金钥匙服务的内容

什么是Concierge金钥匙服务

金钥匙服务的起源与发展

、国际金钥匙服务的起源与发展

、中国金钥匙服务的起源与发展

酒店金钥匙服务理念的内容与精髓

、酒店金钥匙服务理念的内容

、酒店金钥匙服务理念的精髓

二、在今后各个工作领域中怎样结合金钥匙服务的理念更好的为顾客

提供服务

2.1.如何做一名像金钥匙一样的服务人员

、善于学习，具备服务专业知识和高尚的人格

、热爱工作，有强烈的责任心

、真诚最能打动人 “用心极致，真诚服务”

一、金钥匙服务的内容

1.1、什么是Concierge金钥匙服务

金钥匙服务Concierge-名词，词义为：门房、守门人、钥匙看管人LesC1efsd’Or[音：layclaydoor]名词，来自法语，系指由为服务行业献身的酒店委托代办金钥匙成员们组成的国际专业组织。

“金钥匙”的原型是十九世纪初期欧洲酒店的“委托代办”（Concierge）。而古代的Concierge是指宫廷、城堡的“钥匙保管人”。从“委托代办”的含义可以看出：“金钥匙”的本质内涵就是酒店的委托代办服务机构，演变到今天，已经是对具有国际金钥匙组织会员资格的饭店的礼宾部职员的特殊称谓。“金钥匙”已成为世界各国高星级酒店服务水准的形象代表，一个酒店加入了金钥匙组织，就等于在国际酒店行业获得了一席之地；一个酒店拥有了“金钥匙”这种首席礼宾司，就可显示不同凡响的身价。换言之，大酒店的礼宾人员若获得“金钥匙”资格，他也会倍感自豪。因为，他代表着全酒店的服务质量水准，他甚至代表着酒店的整体形象。“金钥匙”也是现代酒店个性化服务的标志，是酒店内外综合服务的总代理。它的服务理念是在不违反当地法律和道德观的前提下，使客人获得“满意加惊喜”的服务，让客人自踏入酒店到离开酒店，自始至终都感受到一种无微不至的关怀和照料。

金钥匙服务的起源与发展

1、国际金钥匙服务的起源与发展

国际金钥匙组织是一个国际性的酒店服务专业性组织，与1929年在法国成立，距今已有70年历史。自1951年在瑞士召开的第一届“国际金钥匙组织年会”起，年会有46年历史。

1952年，以巴黎为总部，成立了欧洲“金钥匙”组织；1972年，在西班牙举行的第十二届国际金钥匙年会上发展成为一个国际性的饭店服务业化组织。至此，金钥匙组织已经在西方世界蓬勃发展，成为众人所共知，“金钥匙”更是成为了酒店服务业中“无所不能”的代名词。

2、中国金钥匙服务的起源与发展

在有着五千年文化底蕴的中国，酒店服务业就如之前的西方一样，是一个“下九流”的职业。但这并不能抹杀中国酒店服务业的发展。“宾至如归”就是很好的诠释中国酒店服务业的发展方向。不论出发点是什么，但是中国的酒店一直以“先利人，后利己，用心极至，满意加惊喜，在客人的惊喜中找到富有的人生”的服务理念，以及“平等、友谊、谦恭、诚实、有信誉和对工作的自豪感”的职业操守，正是这种境况中的中国酒店所需要的。

随着科技的发展，世界的距离也不断地被缩小，随之而来的国际性商业竞争也逾趋激烈。能够正确的改进也就意味着能够驾驭着猛烈的竞争洪流。就在这样的形式下，中国饭店金钥匙应运而生——在白天鹅宾馆的副董事长霍英东先生的倡导下引入中国并大力推广。从1995年到1997年，在经历了近两年的等待与努力后，中国饭店金钥匙组织被接纳为国际饭店金钥匙组织第37个成员国团体会员，在国际上取得了合法地位。

1999年2月，中国国家局正式批准成立中国饭店金钥匙组织，划归中国旅游饭店协会管辖。国际金钥匙组织执委在44届国际金钥匙年会决定2000年第47届年会在中国广州召开。因为广州是中国金钥匙的发源地，是亚洲第二个举行年会的城市。

从第一次听到“金钥匙”，中国的第一委托代办到第一位中国金钥匙林文杰先生的出现，再到孙东先生获得第一个颁发给中国金钥匙的“钻石金钥匙奖章”，直到现在金钥匙得到全国饭店以及民众的认同，中国金钥匙经历了从无到有从小到大。其中的艰辛与挫折都被一个个惊喜与成功所取代。在发展中，中国的金钥匙在西方世界金钥匙的基础上，又融入了以“仁、义、礼、志、信”为代表的多种中国文化，而催生出一群具有改革开放意识和创新精神并身兼儒雅之风的年轻的中国饭店金钥匙。

现在的中国酒店服务业，在有了金钥匙之后，已经不再仅仅满足于“宾至如归”的服务了，而是有着把酒店打造成客人“实现梦想的天堂”而努力，我们将以最饱满的热情来迎接挑战，我们不是无所不能，但会竭尽所能！

酒店金钥匙服务理念的内容与精髓

酒店金钥匙的服务，是在不违反国家法律的前提下